Varför tror ni att ni vinner för andra året i rad?
– I och med de utmaningar som hela reseindustrin har ställts inför under det gångna året har vi accelererat den digitala utvecklingen i ett snabbare tempo än någonsin. Vi har tillsammans med regioner, näringen och myndigheter tagit fram innovativa lösningar för att öka tryggheten för våra gäster och förbättra deras upplevelse. En av SkiStars stora styrkor är att man kan boka allt för sin vintersemester på ett och samma ställe och med det senaste årets utveckling har vi gjort det ännu enklare att vara gäst hos oss. Sen är också det enorma engagemanget hos alla medarbetare och ”vi-känslan” inom SkiStar en av de största anledningarna till att vi har lyckat ställa om så fort.
Ni mäts i NPS-undersökningen på 15 parametrar. Vilka är de tre viktigaste för er? (Design, hastighet, bästa pris, boka snabbt, service, tydlighet, inspiration, etc)
– Det ska vara enkelt och snabbt att boka när man väl har bestämt sig, det är otroligt viktigt för oss. Ett bra exempel på det är att gästen från i år kan ladda sitt SkiPass direkt i appen, ända fram till man kliver på liften. Vi vill också inspirera våra kunder på ett sätt som gör att de hittar något som passar just deras önskemål och behov. Sen är såklart service och bemötande en kärnfråga för oss.
Det kan nog alla som har träffat våra fantastiska medarbetare i lift, skidskola etcetera skriva under på.
Vad har ni gjort för digitala innovationer under 2020?
Vårt fokus har framför allt legat på trygghetsanpassningar för våra gäster. I många fall har det även inneburit att det har blivit enklare för gästen. Exempelvis innebar lanseringen av digital incheckning att vi även kunde optimera städningen av stugor och därmed erbjuda fler gäster tidig incheckning. Cirka 80 procent av våra gäster har checkat in digitalt antingen via digitala nyckelboxar eller med mobil nyckel. Vi har också, som tidigare nämnts, lanserat SkiPass-köp i appen (som 90 procent gjort under jul- och nyårsveckorna) med tillhörande uthämtningsautomater i anslutning till liftarna. Vi har byggt en helt ny kalenderfunktion där vi kan visa vilka tider det är lugnt i skidbackarna, i matbutiker etcetera och dessutom lanserat ett digitalt kösystem för skiduthyrningarna så att gästerna kan vänta utanför tills det blir deras tur. Gästen har också möjlighet att registrera sin parkering digitalt på ”min sida” och vi har lanserat bokning av ställplatser för husbil samt utökat vårt hotellutbud både i Österrike och på våra skandinaviska orter genom integration till Citybreak.
Har era kunder ändrat sitt beteende under pandemi-året?
– De förändringar som har skett i samhället i stort med att människor i allt högre grad använder digitala lösningar har avspeglats även i våra kunders beteende. Allt fler använder våra digitala tjänster och man har varit väldigt positivt inställd till ny teknik och nya funktioner. Onlinebokningen ökar och den kanske största skillnaden är att fler gäster nyttjar de digitala tjänsterna på plats på våra resmål istället för att besöka en reception eller kassa.
Vad ligger i er pipeline för 2021?
– Vi har en stor sommarsatsning som lanserades i höstas och där är vi mitt uppe i utveckling och marknadsföring inför sommarsäsongen. Genom konceptet SkiStar Sports & Adventures hoppas vi att fler ska upptäcka fjällen på sommar och höst. Med ett stort antal aktiviteter såsom cykling i olika former, klätterparker inklusive höghöjdsbanor och ziplines, padel, äventyrsgolf, camps med våra välkända ambassadörer och Valle Kids Club kommer hela familjen att kunna hitta spännande upplevelser. Sedan har vi också ett stort projekt som syftar till att förbättra kundupplevelsen i vår kommunikation genom att ta tillvara på kunddata på ett bättre sätt. Vi kommer också att erbjuda fler och enklare betalningslösningar såsom Swish och förhoppningsvis släppa en flygbokning om världsläget tillåter. Och sen lite hemligheter såklart 😊
Sköter ni den digitala verksamheten internt eller med externa konsulter? Motivera gärna ert val.
– Vi är ett litet tight team som driver och projektleder den digitala satsningen i tätt samarbete med utvalda konsulter och byråer. Det är ett effektivt arbetssätt som gör att vi kan jobba snabbt och ta snabba beslut. Vi väljer våra samarbetspartners noga utifrån spetskompetens och människorna som jobbar där. I och med att vi sitter utspridda på flera platser är starka relationer och en tillsammans-känsla avgörande för att vi ska lyckas. Vi gillar att arbeta med konsulter som utmanar oss att våga prova nya vägar för att förbättra upplevelsen för våra kunder.
Reseindustrins största utmaning 2021?
– Att veta vad det nya ”normalläget” blir när vi får börja leva som vanligt igen. Hur har resebeteende och behov förändrats efter att människor under ett helt år har levt ett annat liv med andra rutiner? Vi måste våga tänka nytt och utveckla innovativa produkter och tjänster utan att veta exakt hur våra gästers resebeteende kommer att se ut, och utan att vara säkra på om innovationerna är efterfrågade även efter pandemin. Sen självklart kommer den ekonomiska återhämtningen att vara jätteviktig för hela industrin. För oss är också hållbarhet oerhört viktigt som kommer att spegla hela reseindustrin även efter coronapandemin.
Namn: Heléne Wallin
Titel: Digital chef SkiStar
Familj: Gift med Ubbe, och två barn – Jennie 16 år, Tim 15 år.
Bor: Tyresö
Senaste resa: Sälen
Favorithotell: Dream Hotel Downtown, New York
Favoritfärjebolag: MSC Cruises
Favoritreseapp: SkiStar, 😊 och ännu bättre ska den bli
Flygbolag som jag åker helst med: SAS
Favoritdestination: New Hampshire – nära till vänner på beachen, bergen och Boston
Min drömresa: Upplevs varje gång jag reser….
Detta vet vi inte om dig: Att jag var på min första tysta mindfulness retreat i helgen och tyckte att det var grymt bra. Tänk att sitta uppe på en fjälltopp på en av SkiStars destinationer – NAMASTE!
