”De flesta kanaler distribuerar bara flygbolagens content. Kiwi gör tvärtom”

Med utgångspunkt i Tjeckiens näst största stad Brno har Kiwi tagit resevärlden med storm. På en OTA-marknad som redan har kännetecknats av hård prispress har uppstickarna från Centraleuropa kunnat erbjuda ännu lägre priser till kund. Golan Shaked, marknadschef på Kiwi, förklarar hur de lyckats.

– Vi ser oss som en techbolag; vi har teknologi i vårt DNA och grundades av hackare som ville hitta sätt att flyga billigare, rutter som andra inte söker på eller säljer.

Genom att starta på ett så pass vitt papper har Kiwi inte behövt vara bundna av något annat företags teknik eller kommersiella regler från någon specifik leverantör. 

– De flesta kanaler distribuerar bara flygbolagens content. Kiwi gör tvärtom. Vi söker hela internet efter det content som finns tillgängligt därute, oavsett prissättning eller rutt, och presenterar det för slutkunden, säger Golan Shaked.

Som en bakgrund arbetar ett traditionellt bokningsbolag vanligen med ett fåtal så kallade GDS:er (Global Distribution Systems), såsom Amadeus, Sabre och Travelport, inklusive ett antal kontakter med lokala flygbolag.

Kiwi arbetar emellertid mer brett och ”platt”. De har kontakter med samtliga GDS:er och partnerskap med över 600 boknings- och biljettpartners. Sammanlagt säljer Kiwi över 700 bolags biljetter, som kan bokas direkt av Kiwi eller via partners. Bolagets sökmotor kan göra över två miljarder sökningar per dag, vilket enligt Golan Shaked innebär att Kiwi täcker 95 procent av alla flygrutter över hela världen.

Den rutt som sedan presenteras för kunden kan antingen säljas av en kommersiell sajt eller vara skapad av Kiwi. Ofta till de lägsta priserna bland samtliga OTA:er, något Golan Shaked förklarar närmare.

– Vi bokar inte samma rutt med samma partner varje gång, utan ändrar sättet vi bokar på baserat på var vi hittar det bästa värdet. Vi har kontakter med nästan alla som bokar resor – flygbolagskontor, reseagenter och andra.

”…ett tomt hot från Ryanair…”

Kiwi har emellertid varit en sur frukt att svälja för vissa leverantörer på marknaden. Så till exempel hamnade den tjeckiska uppstickaren häromåret i offentligt bråk med Ryanair. Bakgrunden var att Kiwi sålde lågprisflygbolagets biljetter genom sitt system, medan Ryanair ville behålla makten över försäljningen själva.

Resultatet blev att det irländska flygbolaget började varna kunder för att de i värsta fall inte kunde ansvara för att släppa ombord resenärer som bokat sina biljetter via Kiwi, utan att dessa skulle riskera att nekas ombordstigning.

Mot bakgrund av kritiken ser Golan Shaked, föga förvånande, Ryanair som ”mindre progressivt” än många andra flygbolag. Progressiva bolag, menar han, inser att de säljer flygresor som en vara och att kunderna har rätt att välja själva var de vill boka den. De bolagen distribuerar sitt innehåll fritt och är glada för vilka distributionskanaler som finns.

– Den typen av flygbolag välkomnar vanligen Kiwis tillvägagångssätt. Inte bara distribuerar vi deras kapacitet utan vi utvecklar den också genom att erbjuda fler rutter, säger han.

Bolag som Ryanair, fortsätter Shaked samtidigt, ”insisterar på att kontrollera kunden, var kunden bokar och vilka användarvillkor som ska gälla”. Dessutom brukar de föredra att sälja alla mervärdestjänster själva till kunden.

– Sådana flygbolag kommer att tycka det är väldigt svårt att arbeta med ett bolag som Kiwi, som inte nödvändigtvis har sin lojalitet hos ett specifikt flygbolag utan gentemot kunden.

Tills vidare fortsätter Kiwi dock att sälja även Ryanairbiljetter. Golan Shaked känner heller inte till något fall där Ryanair skulle ha nekat passagerare ombordstigning för att deras biljetter skulle ha varit utfärdade av Kiwi.com.

Så det är mer av ett tomt hot från Ryanair då?

– Du sade det, skrattar Golan Shaked.

”I april hade man sin bästa dag någonsin, när 85 000 flygstolar såldes på en enda dag”

En annan kritikpunkt har handlat om Kiwis undermåliga service. Företaget har ett genomsnittligt kundbetyg på 1,6 (av 5) på Trustpilot, och många recensioner på sajten vittnar om långa ledtider för att få tillbaka ersättning för avbokade biljetter, i vissa fall ingen ersättning alls, liksom dålig tillgänglighet och annat.

Golan Shaked svarar på kritiken:

– Det pågår ett stort skifte mellan vad Kiwi var tidigare och vad det är nu. Vi lanserades som ett ”produkt först”-bolag, och förlitade oss mycket på distributionssidan. Vår kompetens låg inte mot kundservice.

Under de senaste två åren säger sig företaget emellertid ha skiftat fokus mot den direkta kunddelen av affären. Samtidigt som kundservicen ska förbättras ska också Kiwi utveckla berättelsen om sig själva, som en egen aktör med eget varumärke, som inte bara förmedlar andras content.

Geografiskt fokus ligger på – och kommer att fortsätta ligga på – Europa, eftersom 60 procent av Kiwis bokningar kommer från Europa. Samtidigt säljer man även resor i USA, Asien och övriga världen. Modalt ligger fokus på flyg, även om Kiwi också erbjuder intramodala rutter, med bussar, tåg och flyg i en resa.

Även om coronakrisen var svår för Kiwi kom bolaget 2021 upp i 70 procent av antalet bokningar, och 50 procent av omsättning, jämfört med 2019. Sedan dess har det bara fortsatt åt rätt håll. I april hade man sin bästa dag någonsin, när 85 000 flygstolar såldes på en enda dag.

– Så du kan se skalan på det här företaget – ”it’s a monster”! utbrister Golan Shaked glatt.

JOAKIM RÅDSTRÖM