SAS vinner bästa resesajt: flygbolag

SAS har den bästa sajten bland flygbolagen i Nordic Bench rankning. Men tro inte att bolaget lutar sig tillbaka och rullar tummarna. - Allt kan bli bättre. Vi har nått ungefär hälften av vår kapacitet, säger Emil Stolt och Maria Alfredéen när de får sitt Wilhelmina Skogh-diplom av Travel News.

SAS arbetar som alla andra sajter i reseindustrin med data. Kvantitativ och kvalitativ. Man gör undersökningar och intervjuer med kunder minst två gånger i månaden. När det gäller kvantitativ data är det verktygen Google Analytics, Hotjar och Optimize som gäller.

Totalt har man 23 olika sajter på lika många marknader att hålla reda på. De talar elva olika språk och det finns också två olika sorters appar. Flyget regleras på olika sätt i EU, Norge, Kina och USA, följaktligen krävs det olika former av information på de olika nationella sajterna.

Totalt sker det 140 miljoner sejourer på bolagets sajten och appar under ett år. Beteendet på sajten skiljer sig åt beroende på om du är en frequent flyer eller flyger leisure. De senare kan spana på en resa i femton veckor och undrar ofta om bagage. Semester-resenären vet ofta när hen ska resa, men om det blir till Mallorca eller Kroatien är inte lika självklart. Affärsresenären fattar snabbare beslut, vet var hen ska och undrarsällan om sitt bagage. Att man kan boka om resan och ta en tidigare flight hem är istället mycket viktigt.

Den digitala verksamheten styrs från SAS huvudkontor i Frösundavik. Här arbetar ett hundratal personer med den löpande verksamheten och utveckling. Man gör detta tillsammans med kollegor i Oslo och Köpenhamn och ibland med hjälp av våra lokala kontor ute i världen. Så som vårt New York och Peking kontor.

Just nu är NDC ett stort projekt. NDC står för New Distribution Capability och är en ny standard som IATA tagit fram. Den berör inte SAS egna sajter och appar utan vänder sig till B2B. Idag stannar kundernas frågor hos GDS:er som Amadeus och Travelport. Det enda som kommer fram till SAS är den faktiska beställningen.

– NDC ger oss en direktkanal till våra kunder. Vår förhoppning är att lära oss mer av dem när vi ser deras frågor. Vi vill kunna erbjuda dem mer om de vill ha det.

Tekniken är under utveckling och har ännu inte implementerats fullt ut. Det bolag som kommit längst i världen är Lufthansa.

Exakt hur detta kommer att påverka SAS återförsäljare och aktörer som Amadeus och Travelport är ännu oklart. Men SAS vd Rickard Gustafson har i en tidigare intervju med Travel News sagt att de inte ska vara oroliga. Enligt honom har SAS inte planer på försöka hoppa över några mellanled.

En majoritet av SAS kunder går rakt in på sajten. Organiskt sök och köpt sök är nästan lika viktigt för att driva trafik. Men det är stora skillnader världen över. I Kina är Wechat helt avgörande och där finns reseportaler som styr trafiken till olika flygbolag. I Norden är SAS ett mycket känt varumärke. Det gör meta-sajter mindre viktigare, men när varumärket inte är lika etablerat blir tredjepartsaktörer med prisjämförelser viktigare. SAS arbetar förstås med AI och Chat-bottar. Men man tror inte lika mycket på röststyrda biljettköp via Google Speaker och Apple Siri.

– Internet har lärt oss att jämföra olika priser och rutter. Siri kan bara ge ett svar. Ska hon räkna upp alla resealternativ och priser blir det väldigt mycket att lyssna på. Får du bara ett svar så minskar känslan av att ha jämfört därför är det inte helt självklart att röst är ett bra alternativ i alla delar av resan känner du dig lurad.

Att spana in hur man ligger till i lojalitetsprogrammet är en av topp tre anledningar att besöka SAS sajt. Bolaget har 5,6 miljoner eurobonus-kunder och det är många som gillar att samla poäng med sitt Amex. SAS presschef Freja Annamatz som sitter med under intervjun poängterar att alla Eurobonus-kunder får sina resor koldioxidkompenserade.

När det kommer till utveckling vill SAS bli ännu bättre på att ge information under resan, speciellt när det uppstår problem. Målet är också att personalisera informationen. Den frekventa resenärer vet ofta det mesta om sin resa. Men less is more är det som gäller.

– SAS ser inte att resenärer efterfrågar avancerade funktioner och lösningar utan efterfrågar enkelhet och snabbhet. Det ska inte vara för mycket lull lull. Det är viktiga är att våra resenärer hittar rätt information snabbt.

Resegeometri/Nordic Benchs årliga mätning Svensk Privatresebarometern ligger till grund för resultatet.

Undersökningen ställer bland annat frågan ”Har du erfarenhet av någon av nedanstående bokningssajter?” (respondenten klickar för de sajter som stämmer). I en följande fråga anger man ”Vad är utmärkande för en bra bokningssajt enligt dig?”, se diagram nedan. Det som är viktigast är alltså ”Tydlig information om pris och innehåll”, ”Inga överraskande tillägg” och ”Användarvänlighet”.

I det avslutande steget får respondenten bedöma de sajter han/hon säger sig ha erfarenhet av ”Hur pass väl uppfyller dessa sajter dina kriterier för en bra bokningssajt?”. Detta på en elvagradig skala 0-10.

Resultaten summeras för respektive sajt vilket ger ett indextal som underlag för ranking.

Resegeometri/Nordic Bench är en oberoende part som förmedlar konsumentinformation till de som ska boka en resa samt förmedla kunduppfattningar till sajtägarna så att de ska kunna förbättra sin sajt.