Fyra hemliga ”kunder” besökte vardera resebyrå för att köpa en resa till familjen. Önskemålet var att få sol och bad, aktiviteter för vuxna och barn samt boende på ett ombonat personligt hotell med charm. Kunderna betygsatte sin väg genom resebyrån och tyckte till om allt från skyltningen till säljarnas bemötande och vilka förslag till resmål som gavs. 
Överlag var det nöjda kunder som kom ut från butikerna. I snitt kammade de tre resebyråerna hem 72 procent av möjliga poäng. Resia och Ticket uppnådde i stort sett samma slutresultat, med 77 respektive 76 procent, medan Resevaruhuset fick lägre poäng.
Bäst poäng fick alla resebyråerna när det gäller att bemöta kunderna. Här handlar det om hur resesäljaren hälsar, ler och skapar ögonkontakt. Däremot var de flesta sämre på att hitta förslag som fullt ut motsvarade kundens önskemål. Alla säljare gav färdiga charterlösningar som reseförslag. Att de föreslog länder som Thailand, Egypten och Kanarieöarna var helt i sin ordning. Men att de flesta säljarna föreslog stora charteranläggningar trots att kunden egentligen var mer intresserad av att ett pittoreskt boende drog ner poängen.

De flesta tog för givet att barnen var småbarn, i stället för att fråga om barnens ålder och därför framkom få relevanta förslag på aktiviteter för nio- och tolvåringar.  Att säljarna gav reseförslag direkt i stället för att kartlägga behov och söka efter något som verkligen matchade fullt ut var genomgående en brist. 
Det område där butikerna överlag fick sämst betyg var merförsäljning. I viss mån kan det dock bero på att kunderna inte slutförde något verkligt inköp. 

• Två vuxna och två barn, 9 och 12 år gamla.

• Sol, bad och aktiviteter både för vuxna och barn att göra på egen hand, gärna med inslag av äventyr och kultur.

• Ombonat, personligt hotell med charm och pool. 

• Höstlovet 2009/sportlovet 2010.

• Budget 50 000 för resa längre bort, 30 000 för resa på kortare avstånd.

• Max ett byte på flygresan.

 

 

Säljaren log hela tiden och gav mig personlig service
Resiabutiken på Sveavägens har sina styrkori bemötandet, att det var snyggt skyltat och ordning och reda i butiken, medan produktkunskapen är en svagare punkt.
Alla kunder tyckte att butiken var ombonad och välkomnande och gav ett varmt intryck. De tyckte också att det var ordning och reda, att katalogställ och hyllor var välfyllda. Även utanför butiken upplevdes miljön som snygg och prydlig och alla kunderna uppgav att skyltningen var inspirerande. De flesta av våra kunder har fått ett väldigt bra bemötande från Resias personal. Alla kunder har mött leende personal, som hälsat först, och varit fokuserad helt och hållet på kunden. En av kunderna sammanfattar: ”Butiken var inspirerande och säljaren log hela tiden och gav mig personlig service.” Samtliga förslag har varit färdiga charterlösningar. Några av kunderna säger att de inte alltid har fått fram sina önskemål och behov på grund av att säljaren inte har ställt tillräckligt många frågor. Vid de flesta av besökstillfällena erbjöd säljaren någon form av merförsäljning.
Resias fyra kunder fick sju reseförslag som motsvarade scenariot (av totalt tio förslag) och Resias totalresultat blev 77 procent av maximalt möjliga poäng.
 

Ticketbutiken på Sveavägens har sin styrka ia bra bemötande och stor lyhördhet från resesäljarna, den svagaste punkten är väntetiden.
Alla våra anonyma kunder som besökt Ticketbutiken har mött leende personal, som hälsat först, varit helt och hållet fokuserad på kunden. Sammantaget tycker de sig alla ha fått ett väldigt bra bemötande och uppskattar att säljarna har ställt frågor för att ta reda på vilka önskemål och behov kunden har. 
Utanför butiken var det rent och snyggt och skyltfönstret upplevdes som inspirerande. De flesta har dock angett att de tycker att butiken är i behov av uppfräschning/renovering, men uppger att det ändå var fräscht i butiken, och att det även var välfyllt i katalogställ och hyllor. Som en kund uttrycker det: ”Först tyckte jag att resebutiken såg sliten ut, men ändrade mig totalt när resesäljaren tog emot mig. Hon var trevlig, hjälpsam och ställde frågor”. Vid hälften av besöken på Ticket har personalen erbjudit någon form av merförsäjningsalternativ. I samtliga fall har säljarna föreslagit färdiga charterlösningar. De fyra kunderna fick totalt fem reseförslag som motsvarade scenariot (av totalt sju förslag) och Ticket fick totalt 76 procent av maximalt möjliga poäng.

 

Styrkan hos Resevaruhusets butik på Sveavägen är ett bra bemötande mot kunden, men det finns förbättringspotential för produktkunskap och lyhördhet.
De flesta av kunderna tycker att de fått ett väldigt bra bemötande och uppger att säljaren har hälsat först. Säljarna har oftast varit helt fokuserade på kunden och haft god ögonkontakt. Ändå är det i kundmötet som Resevaruhuset tappar poäng. Säljarna bär inte namnbrickor och två av fyra kunder tycker inte att säljaren har fokuserat på att ta reda på kundens preferenser. En kund sammanfattar: ”Säljaren var varm, vänlig och förtroendeingivande,men frågade inte tillräckligt om mina behov och försökte inte boka in något.”
Det var rent och snyggt utanför butiken, men bara två av fyra  tyckte att skyltfönstret var inspirerande. Alla reseförslag var färdigpaketerade charterlösningar. Under hälften av besöken på Resevaruhuset har säljarna erbjudit merförsäljning.
Kunderna fick totalt fyra reseförslag som motsvarade scenariot (av totalt nio förslag). Totalresultatet slutade på 64 procent.