När flodvågskatastrofen slog till i Sydostasien 2004 förändrades resebranschens syn på krishantering i grunden. Sedan dess har kriserna duggat allt tätare – och arrangörerna tvingats bygga upp robusta system där trygghet blivit en central del av erbjudandet.

– Vi har jobbat med krisberedskap sedan 1980-talet, men det var efter tsunamin 2004 som vår organisation tog ett stort kliv framåt, säger Tommy Serban, kommersiell direktör på TUI Nordic.  

I dag är TUI:s krisstruktur globalt samordnad, med regelbundna övningar och nära samarbete med myndigheter.

Även hos Apollo och Ving är krisberedskapen djupt integrerad i verksamheten.  

– När vi identifierar en potentiell kris går vi in i en ”pre-emergency”-fas. Det innebär omvärldsbevakning, insamling av kunddata och kontakt med myndigheter, säger Martina Krantz, Head of Operations Nordic & Crisis Management på Apollo.

Krisarbete i praktiken

Bakom varje researrangör står ett nätverk av rutiner, människor och system som snabbt ska kunna aktiveras. Hos Ving är krishantering en gemensam uppgift där hela organisationen deltar.  

– Jag leder krisgruppen, men det är det kollektiva arbetet som gör skillnad, säger Robin Lindberg, Head of Crisis Management på Nordic Leisure Travel Group.

Beredskapen omfattar också externa samarbeten – även med konkurrenter.  

– Vi har regelbundna möten med UD, försäkringsbolag och flygbolag inför varje säsong. Och under en kris samarbetar vi med andra arrangörer, med kundernas välmående som gemensamt mål, säger Martina Krantz.

Träning ger trygghet

Övning och utbildning är centrala verktyg. TUI simulerar flera scenarier varje år – från naturkatastrofer till desinformationskampanjer.  

– Det handlar om att vara förberedd på både det troliga och det otänkbara, säger Tommy Serban.

På Ving arbetar destinationscheferna aktivt med att omsätta centrala planer i lokal praxis. Hemma i Sverige sker regelbundna övningar tillsammans med flygbolag och hotell. 

– Det lokala är vår styrka. Allt är integrerat, säger Robin Lindberg.

Kommunikation – sekundsnabbt och säkert

När krisen slår till måste informationen ut snabbt – och vara tillförlitlig. Apollo, Ving och TUI använder en mix av SMS, sociala medier och egna plattformar.  

– Webben är vår huvudkanal, men SMS och mejl är avgörande för direkt kommunikation, säger Martina Krantz.

SMS är särskilt viktigt på plats.  

– Det fungerar oberoende av wifi och roaming. Det gör att vi kan nå alla gäster snabbt, säger Robin Lindberg.

TUI:s globala närvaro ger tillgång till resurser som snabbt kan mobiliseras, något som blev avgörande under bränderna på Rhodos 2023.  

– Det är ett konkret exempel på styrkan i att vara en del av en stor organisation, säger Tommy Serban.

Jouren stänger aldrig

Alla tre arrangörer har dygnet runt-jour året om. Vings jourkontor i Stockholm fungerar som en ”single point of contact” för både personal och kunder.  

– Det är ofta just den tryggheten som gör att kunder väljer en arrangör, säger Robin Lindberg.

Hos TUI finns alltid personal i beredskap, både via appen och i det nordiska kristeamet. Apollo har ett dygnet runt-öppet duty office som fungerar som nav för utlandspersonal och samarbetspartners.

Trygghet som värde

Kundernas förväntningar har förändrats. Pandemin gjorde vikten av beredskap och tydlig information tydlig för många.  

– Efterfrågan på trygghet är hög. Kunder förväntar sig omsorg hela vägen, säger Martina Krantz.

Tommy Serban betonar hastighet och tydlighet som avgörande faktorer.  

– Behoven är desamma som förr, men trycket på snabb och tydlig kommunikation har ökat – inte minst i sociala medier.

För dagens researrangörer handlar det inte längre bara om att skapa drömresor, utan om att vara närvarande när det verkligen gäller.

– Och man kan inte kommunicera för mycket. Även när inget nytt finns att säga, är det viktigt att hålla kontakten, säger Martina Krantz.