Det var fullsatt till sista plats, mer än 180 personer, när höstens Travel News Studio ägde rum på Sheraton i Stockholm. Temat för eftermiddagen var tilläggstjänster, ancillary services, – ett av resebranschens hetaste ämnen och troligen en anledning till att rekordmånga nyckelpersoner från resebranschens alla delar var på plats. Moderator Sarah Wittbom från Nordic E-commerce Knowledge ledde seminariet med säker ”digital” hand.
Sinead Finn från Affinnity, med 11 års erfarenhet från Ryanair innan hon blev egen konsult 2011, menade att flygbolagen har en lång väg att vandra när det gäller att tjäna pengar på tilläggstjänster. 2012 bedömdes 7 procent av flygbolagens intäkter komma från tilläggstjänster. Fram till 2016 beräknas intäktsandelen för tilläggstjänster har stigit till 17 procent – detta trots att många flygbolag inte inser potentialen.
– De flesta flygbolag har ingen strategi för tilläggstjänster. Problemet är inte att de saknar tillräckligt mycket kunddata för att utveckla lönsamma och individualiserade tilläggstjänster, utan de inte använder sig av datan de sitter på. Ancillary-specialisterna inom ett företag måste ha vd:ns öra.
Sinead Finn samtalade även med tre inbjudna paneldeltagare: Tobias Wessels, Europachef för Adara Global, internetentreprenör Mattias Sesemann och Mattias Ward, vd för Innometrics. Adaras affärsmodell, där stora reseföretag genom Adaras digitala plattform kan tjäna pengar på sin kunddata, väckte ett stort intresse. Mattias Sesemann konstaterade också att onlineresebyråerna, som ligger långt framme inom den digitala utvecklingen, fortfarande kan bli mycket duktigare på att ta hand om sina kunder – och erbjuda dem de extratjänster de verkligen behöver.
– Vi individualiserar inte våra kunder tillräckligt. Om en resenär bokar en resa till och från London över dagen är sannolikheten stor att det är en affärsresenär. Ändå erbjuder vi en reseförsäkring när det troligen är en tillgång till en lounge på flygplatsen han är villig att betala för.
Bobby Healy, delägare och CTO för expansiva hyrbilsaggregatorn Car Trawler, betonade att det inte spelar någon roll hur mycket tilläggstjänster du erbjuder på din webbplats – om du inte förmår kunden att köpa dem. Genom flera konkreta exempel visade han hur till synes små detaljer på en desktop, surfplatta eller mobil ökar konverteringsgraden och bokningarna, exempelvis effekten av responsiv design och övertydlig design för bokningsfunktioner i mobilen. Genom att visa betygssättning av hyrbilar och hyrbilsoperatörer ökade konverteringen med 4 procent hos Car Trawler.
– Men till skillnad från hotellen ska man inte låta kunden kunna läsa själva recensionerna, då sjunker konverteringsgraden. Kunden vill inte alltid veta sanningen om biluthyraren. Det räcker med att visa stjärnor och själva betyget.
TN Studio-publiken fick även tips hur de ska prissätta sina tilläggstjänster. Grundbudskapet var enkelt från Göran Skugge från Price Gain.
– Du ska sätta priset på din tilläggstjänst baserat på information och tester för att få veta vilken betalningsvilja kunden verkligen har. Gå inte på din magkänsla.
Företaget Paxport, som specialiserat sig på tilläggstjänster för chartern, jobbar ihop med 200 researrangörer och hanterar 15 miljoner passagerare per år. Genom deras system kan charterbolagens kunder förboka säten på flyget, beställa mat och tax free. De nordiska charterbolagen ligger långt framme i utvecklingen. Vd Peter Lövgren avslöjade att inom ett kvartal eller två kommer Paxports senaste nyhet att gå live: Att charterresenärer kan checka in redan innan de anländer till flygplatsen.
– Inte minst när det gäller hemresan från flygplatser på utländska charterflygplatser kan det upplevas som mycket positivt och minska väntetiden, sade han.
Travel News Studio avslutades med ett mycket uppskattat vinmingel – en tilläggstjänst som dock ingick i seminariepriset. Mer bilder från seminariet och mingelbilder kommer att publiceras inom kort.
