– Det är en solig vårvinterdag i Sundsvall. Snön droppar från taken och fyller gatorna med stora pölar. På CWT:s kontor på Storgatan råder full aktivitet. Här inne är snökaoset definitivt inte över – på skrivborden ligger stora travar av SJ-biljetter i väntan på att bli krediterade. Det ringer i telefoner och tan-gentborden smattrar.
– Åh, tåget kom fram i tid? säger Sandra Abrahamsson, resesäljare på CWT, och ser förvånad ut när jag kliver in.
Snökaoset har gjort livet som resesäljare stressigare – inte minst som nästan hälften av biljetterna som kontoret bokar är tåg.
– Det som är bra i kaossituationer eller vid strejker är att kunderna förstår vårt värde när de slipper köa i timmar, vilket de ofta får göra om de ringer direkt till leverantörerna.
På bokhyllan står det guldkantade diplomet från Grand Travel Award. För bara några veckor sedan stod Sandra Abrahamsson i fullt strålkastarljus på Grand Hôtels scen och tog emot priset som Årets resesäljare. Lycklig, men så nervös så att hon efteråt inte mindes vad hon sa.
– Jag är bara den jag är och gör mitt jobb. Men det är roligt att det uppmärksammas, konstaterar hon på sitt lugna och osminkade sätt.
Kollegorna beskriver henne som hjälpsam, snäll och duktig. Den mest effektiva som någon av de 36 på Sundsvallskontoret någonsin har arbetat med.
– Åh, tåget kom fram i tid? säger Sandra Abrahamsson, resesäljare på CWT, och ser förvånad ut när jag kliver in.
Snökaoset har gjort livet som resesäljare stressigare – inte minst som nästan hälften av biljetterna som kontoret bokar är tåg.
– Det som är bra i kaossituationer eller vid strejker är att kunderna förstår vårt värde när de slipper köa i timmar, vilket de ofta får göra om de ringer direkt till leverantörerna.
På bokhyllan står det guldkantade diplomet från Grand Travel Award. För bara några veckor sedan stod Sandra Abrahamsson i fullt strålkastarljus på Grand Hôtels scen och tog emot priset som Årets resesäljare. Lycklig, men så nervös så att hon efteråt inte mindes vad hon sa.
– Jag är bara den jag är och gör mitt jobb. Men det är roligt att det uppmärksammas, konstaterar hon på sitt lugna och osminkade sätt.
Kollegorna beskriver henne som hjälpsam, snäll och duktig. Den mest effektiva som någon av de 36 på Sundsvallskontoret någonsin har arbetat med.
Varför vann just du titeln?
– Kanske för att jag är med och petar i det mesta – jag är kontrollfreak – och inte svarar nej när någon vill ha hjälp även om jag har fullt upp. Det är kanske mitt dilemma också, men jag är bara en sådan som vill hjälpa allt och alla och älskar mitt jobb.
Sandra, som för dagen är helt klädd i svart med blå Foppatofflor, är inte typen som sticker ut eller gör väsen av sig. Hon är lugn, okonstlad och väldigt mycket sig själv. Det räcker uppenbarligen långt.
– Men jag är nog ganska bestämd. Som den gången jag sa åt barnen att låsa dörren och inte släppa in någon. När deras pappa kom hem vägrade de öppna för att jag hade sagt så.
– Kanske för att jag är med och petar i det mesta – jag är kontrollfreak – och inte svarar nej när någon vill ha hjälp även om jag har fullt upp. Det är kanske mitt dilemma också, men jag är bara en sådan som vill hjälpa allt och alla och älskar mitt jobb.
Sandra, som för dagen är helt klädd i svart med blå Foppatofflor, är inte typen som sticker ut eller gör väsen av sig. Hon är lugn, okonstlad och väldigt mycket sig själv. Det räcker uppenbarligen långt.
– Men jag är nog ganska bestämd. Som den gången jag sa åt barnen att låsa dörren och inte släppa in någon. När deras pappa kom hem vägrade de öppna för att jag hade sagt så.
Vi går genom CWT:s luftiga lokaler i två våningar till konferensrummet. Det är hemtrevligt med högt i tak och fina trägolv på kontoret som en gång var lägenheter. På en vägg hänger en plansch med en xylofonspelare och texten ”Vi hjälper dig att hålla koll på allt – Ark Travel”. Sundsvallskontoret var nämnligen från början ett A&L-kontor, som köptes av Ark. För två år sedan förvärvades det av CWT.
Det var en rejäl kulturkrock i början.
– Vi gick från lilla Ark med stark familjekänsla, där vi kunde skicka mejl direkt till ledningen om det var något, till det globala CWT där man fick mejla någon som mejlade någon som … Samtidigt fick vi tillgång till globala verktyg och systemsupport i stället för att tvingas fixa allt själva och möjlighet att vara med i globala upphandlingar.
De första veckorna efter köpet levde Sandra som i chock: resesäljarna fick inte längre ställa ut biljetter utan det skulle göras i Stockholm.
– Det kändes som om jag aldrig hade gjort en bokning i hela mitt liv. Det var mitt kontrollbehov som ställde till det, för halva personalen tyckte att det var skönt att slippa biljettering och krediteringar.
Två år senare är ”vi och dom-känslan” borta och Sandra ser många fördelar med att vara i en stor koncern.
– Vi håller på att införa familjekänslan igen och CWT har varit bra på att lyssna på oss. Vi fick tillgång till ekonomisystemet igen efter att ha förklarat att kunderna måste kunna få svar direkt.
– Vi gick från lilla Ark med stark familjekänsla, där vi kunde skicka mejl direkt till ledningen om det var något, till det globala CWT där man fick mejla någon som mejlade någon som … Samtidigt fick vi tillgång till globala verktyg och systemsupport i stället för att tvingas fixa allt själva och möjlighet att vara med i globala upphandlingar.
De första veckorna efter köpet levde Sandra som i chock: resesäljarna fick inte längre ställa ut biljetter utan det skulle göras i Stockholm.
– Det kändes som om jag aldrig hade gjort en bokning i hela mitt liv. Det var mitt kontrollbehov som ställde till det, för halva personalen tyckte att det var skönt att slippa biljettering och krediteringar.
Två år senare är ”vi och dom-känslan” borta och Sandra ser många fördelar med att vara i en stor koncern.
– Vi håller på att införa familjekänslan igen och CWT har varit bra på att lyssna på oss. Vi fick tillgång till ekonomisystemet igen efter att ha förklarat att kunderna måste kunna få svar direkt.
Kanske var det tur för Sundsvallskontoret att Ark köptes just av CWT. Trenden bland de stora affärsresejättarna är annars att på löpande band lägga ner sina landsortskontor. I fjol stängde både HRG och American Express sina Sundsvallskontor.
– CWT har gått motsatt väg och sagt upp folk i Stockholm. Det är rimligt med tanke på att personal och lokaler kostar mer i storstäder. Många andra lägger call center uppe i Kiruna – varför ska resebranschen inte tänka ekonomiskt? resonerar Sandra.
Hur viktigt är det att ha lokal närvaro?
– Det blir mindre och mindre viktigt. För stora koncerner spelar det nog ingen roll var den som bokar sitter. Men en kund som alltid har haft lokal resebyrå blir oftast mer tjurig.
– CWT har gått motsatt väg och sagt upp folk i Stockholm. Det är rimligt med tanke på att personal och lokaler kostar mer i storstäder. Många andra lägger call center uppe i Kiruna – varför ska resebranschen inte tänka ekonomiskt? resonerar Sandra.
Hur viktigt är det att ha lokal närvaro?
– Det blir mindre och mindre viktigt. För stora koncerner spelar det nog ingen roll var den som bokar sitter. Men en kund som alltid har haft lokal resebyrå blir oftast mer tjurig.
Plötsligt tittar Sandras kollega Linda in genom dörren och säger ursäktande:
– Anita vill att du ska ringa. Hon vill ju inte prata med någon annan än dig.
Vi går uppför spiraltrappan och tillbaka till Sandras hörnrum med utsikt över Storgatans takåsar. Sandra slår en signal till Anita, som hon pratar med flera gånger om dagen.
– Varje samtal genererar en ny bokning och en ombokning, vi kan ibland sitta i 45-minuterssamtal …
Den här gången är det en bokning till Guatemala som ska ändras. På skärmen syns rader av bokstäver som för en utomstående mer ter sig som gallimatias. Sandra fyller i rasande fart på med koder och meddelanden som knappast gör mig klokare. En polis ska ta med sig vapen på tjänsteresa och Sandra har ännu inte fått svar på sin bokningsförfrågan.
– Vi måste få okej på att poliserna får ta vapen med sig. Man lär sig efterhand vilka flygbolag det funkar på, förklarar Sandra medan hon klickar sig vidare.
– Anita vill att du ska ringa. Hon vill ju inte prata med någon annan än dig.
Vi går uppför spiraltrappan och tillbaka till Sandras hörnrum med utsikt över Storgatans takåsar. Sandra slår en signal till Anita, som hon pratar med flera gånger om dagen.
– Varje samtal genererar en ny bokning och en ombokning, vi kan ibland sitta i 45-minuterssamtal …
Den här gången är det en bokning till Guatemala som ska ändras. På skärmen syns rader av bokstäver som för en utomstående mer ter sig som gallimatias. Sandra fyller i rasande fart på med koder och meddelanden som knappast gör mig klokare. En polis ska ta med sig vapen på tjänsteresa och Sandra har ännu inte fått svar på sin bokningsförfrågan.
– Vi måste få okej på att poliserna får ta vapen med sig. Man lär sig efterhand vilka flygbolag det funkar på, förklarar Sandra medan hon klickar sig vidare.
Rikspolisstyrelsen har precis varit ute på upphandling och oron för att mista kontot har varit stor. Men samma eftermiddag som Travel News är på besök blir det klart att CWT har vunnit upphandlingen. Sandra kan pusta ut.
Det är inte första gången stora konton står på spel – Sundsvallskontoret har två tredjedelar offentliga kunder. Ofta är det priset som avgör.
– Prispressen dödar branschen. Samtidigt förstår jag att alla försöker överleva på så lite som möjligt för att kunna ha kvar sina anställda.
Men att kunderna riskerar sämre service för att transaktionsarvodena pressas håller Sandra inte med om. Inte på kort sikt i alla fall.
– Vi ger alla kunder samma service oavsett arvode. På sikt kan det hända att det blir någon slags trappa med olika service vid olika arvoden. Så här låga arvoden håller knappast i längden, men det lär bli svårt att vända trenden.
Är det att nedvärdera resesäljaryrket att erbjuda nollarvoden på vissa tjänster?
– De säger att det är affären som helhet som ger lönsamhet och man får hoppas att de har räknat rätt.
Det är inte första gången stora konton står på spel – Sundsvallskontoret har två tredjedelar offentliga kunder. Ofta är det priset som avgör.
– Prispressen dödar branschen. Samtidigt förstår jag att alla försöker överleva på så lite som möjligt för att kunna ha kvar sina anställda.
Men att kunderna riskerar sämre service för att transaktionsarvodena pressas håller Sandra inte med om. Inte på kort sikt i alla fall.
– Vi ger alla kunder samma service oavsett arvode. På sikt kan det hända att det blir någon slags trappa med olika service vid olika arvoden. Så här låga arvoden håller knappast i längden, men det lär bli svårt att vända trenden.
Är det att nedvärdera resesäljaryrket att erbjuda nollarvoden på vissa tjänster?
– De säger att det är affären som helhet som ger lönsamhet och man får hoppas att de har räknat rätt.
Sandra jobbar med en biljett till Chicago medan vi pratar. Det första priset som kommer fram på skärmen är 25 000 kronor. Efter lite trixande får Sandra ner priset 8 000 kronor genom ”delad biljett”. Hon skickar ett snabbt mejl till resenären att han inte får glömma att ta ut bagaget när han mellanlandar.
– Det är inte genom att pressa transaktionsarvodena som kunden tjänar mest. En långresa med många stopp kan ligga på 100 000 kronor vid första anblicken, men en erfaren säljare kan få ner den till kanske 25 000.
Många kunder frågar efter SAS eller Star Alliance för Eurobonus skull, men de får även prisförslag med andra bolag.
– Nuförtiden måste resenärerna visa upp två–tre förslag för sin chef för godkännande. Det är en tydlig skillnad sedan finanskrisen. Förut godtog vissa företag vad som helst.
Minst lika viktigt för resesäljaren är att ha koll på att kundens avtal följs. Med större antal bokningar på ett visst flyg- eller hotellbolag kan bättre priser förhandlas fram.
Sandra bokar ett hotellrum i Medellin, medan vi fortsätter prata om lågkonjunkturens effekter. Kunderna letar billigare resor och reser oftare ekonomi än business. De som åker på långresor försöker samordna mötena och hinna med flera ställen på samma resa. Också på kontoret i Sundsvall har konjunkturen satt sina spår: det nyöppnade Grupp & Konferenskontoret med tre personer lades ner efter ett år och två affärsresesäljare har fått sluta för att bokningarna blivit färre. Ändå har Sundsvallskontoret varit relativt förskonat.
Bidrar självbokningarna till att resesäljare mister jobbet?
– Resesäljarna får mindre att göra när kunder bokar allt fler enkla resor på nätet, vilket kan bidra till att man får säga upp folk. Samtidigt får vi fler och fler komplexa resor, så det tar kanske ut varandra. Vi får mer tid till att göra bra långresor istället.
Hur går det då med lönsamheten när transaktionsarvodena sjunker?
– Det får vi väl hoppas att de på online tjänar in …, replikerar Sandra snabbt och skrattar.
– Det är inte genom att pressa transaktionsarvodena som kunden tjänar mest. En långresa med många stopp kan ligga på 100 000 kronor vid första anblicken, men en erfaren säljare kan få ner den till kanske 25 000.
Många kunder frågar efter SAS eller Star Alliance för Eurobonus skull, men de får även prisförslag med andra bolag.
– Nuförtiden måste resenärerna visa upp två–tre förslag för sin chef för godkännande. Det är en tydlig skillnad sedan finanskrisen. Förut godtog vissa företag vad som helst.
Minst lika viktigt för resesäljaren är att ha koll på att kundens avtal följs. Med större antal bokningar på ett visst flyg- eller hotellbolag kan bättre priser förhandlas fram.
Sandra bokar ett hotellrum i Medellin, medan vi fortsätter prata om lågkonjunkturens effekter. Kunderna letar billigare resor och reser oftare ekonomi än business. De som åker på långresor försöker samordna mötena och hinna med flera ställen på samma resa. Också på kontoret i Sundsvall har konjunkturen satt sina spår: det nyöppnade Grupp & Konferenskontoret med tre personer lades ner efter ett år och två affärsresesäljare har fått sluta för att bokningarna blivit färre. Ändå har Sundsvallskontoret varit relativt förskonat.
Bidrar självbokningarna till att resesäljare mister jobbet?
– Resesäljarna får mindre att göra när kunder bokar allt fler enkla resor på nätet, vilket kan bidra till att man får säga upp folk. Samtidigt får vi fler och fler komplexa resor, så det tar kanske ut varandra. Vi får mer tid till att göra bra långresor istället.
Hur går det då med lönsamheten när transaktionsarvodena sjunker?
– Det får vi väl hoppas att de på online tjänar in …, replikerar Sandra snabbt och skrattar.
Sandra knappar vidare. Hon har en rad ärenden kvar i kön som måste vara tom när hon går för dagen.
Det börjar skymma i Sundsvall. Sandra ska hämta barn på fritids och sedan hjälpa en kompis att tapetsera. Jag får sällskap med en kollega ut på Storgatan som konstaterar:
– Det är något speciellt med Sandra. Hon verkar ha fler än 24 timmar om dygnet.
Det börjar skymma i Sundsvall. Sandra ska hämta barn på fritids och sedan hjälpa en kompis att tapetsera. Jag får sällskap med en kollega ut på Storgatan som konstaterar:
– Det är något speciellt med Sandra. Hon verkar ha fler än 24 timmar om dygnet.
Säljer dubbelt så mycket som alla andra
”Sandra är den effektivaste och hjälpsammaste person vi alla 36 personer på vårt kontor någonsin arbetat tillsammans med. Älskad av kunder och kollegor för sin stora kompetens och hjälpsamhet. Hon är en enorm tillgång för företaget. Hon är genomsnäll och omtänksam. I de stressigaste tiderna smittar hennes lugn av sig på kollegorna. För henne är ingenting omöjligt! Sådant som andra drar sig för att reda ut, så kallade surdegar, gör hon med glädje. Hon är så effektiv att när hon skaffade barn blev det tvillingar. En oersättlig och framförallt ödmjuk medarbetare som vi alla älskar”
Så lät den motivering som Sandra Abrahamssons chef Kati Bolin skickade in till Travel News. När vi träffar henne på kontoret i Sundsvall förklarar hon att det inte var någon tvekan om vem de skulle föreslå till titeln Årets resesäljare.
– Hon är helt enkelt outstanding. Trots all tid hon lägger ner på annat säljer hon dubbelt så mycket som alla andra. Jag har aldrig träffat någon med sådan arbetsdiciplin. Linda får nästan dra med Sandra och fika.
Sandra viftar bort kommentaren.
– Visst fikar jag väl, men det är sällan vi hinner det på kontoret. Ibland äter jag snabbt och jobbar lite på lunchen. Men egentligen är det inga konstigheter, jag gör bara mitt jobb.
Så lät den motivering som Sandra Abrahamssons chef Kati Bolin skickade in till Travel News. När vi träffar henne på kontoret i Sundsvall förklarar hon att det inte var någon tvekan om vem de skulle föreslå till titeln Årets resesäljare.
– Hon är helt enkelt outstanding. Trots all tid hon lägger ner på annat säljer hon dubbelt så mycket som alla andra. Jag har aldrig träffat någon med sådan arbetsdiciplin. Linda får nästan dra med Sandra och fika.
Sandra viftar bort kommentaren.
– Visst fikar jag väl, men det är sällan vi hinner det på kontoret. Ibland äter jag snabbt och jobbar lite på lunchen. Men egentligen är det inga konstigheter, jag gör bara mitt jobb.
7 korta till Sandra
Vad är det bästa och sämsta med jobbet?
– Det bästa är kollegor, att testa nya saker, att det alltid kommer nya spännande destinationer och att söka lösningar. Jag ser inga nackdelar, det är jättekul att gå till jobbet.
– Det bästa är kollegor, att testa nya saker, att det alltid kommer nya spännande destinationer och att söka lösningar. Jag ser inga nackdelar, det är jättekul att gå till jobbet.
Blir man konstant ressugen som resesäljare?
– Många tycker att det låter så glamoröst att vara resesäljare, men det handlar mest om att sitta vid datorn. Vi har inte ens några fina bilder som chartern, utan mer tekniska system.
– Många tycker att det låter så glamoröst att vara resesäljare, men det handlar mest om att sitta vid datorn. Vi har inte ens några fina bilder som chartern, utan mer tekniska system.
Varför blev du affärs- och inte privatresesäljare?
– Det är skönt att ha kunder som vet vart de ska och att bara hjälpa till med tider och resvägar. Privatkunder ska välja på en massa destinationer.
– Det är skönt att ha kunder som vet vart de ska och att bara hjälpa till med tider och resvägar. Privatkunder ska välja på en massa destinationer.
Hur många bokningar hinner du med på en dag?
– Ibland ett 50-tal, men i snitt 25–30 stycken. Men då inkluderas inte rena tågbiljetter som står för hälften av kontorets alla bokningar.
– Ibland ett 50-tal, men i snitt 25–30 stycken. Men då inkluderas inte rena tågbiljetter som står för hälften av kontorets alla bokningar.
Den märkligaste bokningen du gjort?
– Oj, det är svårt att säga. Polisens bokningar kan vara krångliga för att de ska ha med vapen. Libanonkrisen var märklig, då vi med båtar försökte få poliser både till och från Beirut.
– Oj, det är svårt att säga. Polisens bokningar kan vara krångliga för att de ska ha med vapen. Libanonkrisen var märklig, då vi med båtar försökte få poliser både till och från Beirut.
Vad är den största förändringen under dina 14 år i yrket?
– Förut gick allt via Amadeus och det som inte gick att boka där bokades knappast. Nu används internet i allt större utsträckning. Där kan du leta upp allt från lokaltransporter i Spanien till tåg i USA.
– Förut gick allt via Amadeus och det som inte gick att boka där bokades knappast. Nu används internet i allt större utsträckning. Där kan du leta upp allt från lokaltransporter i Spanien till tåg i USA.
Det har länge talats om resesäljarna som ett utdöende släkte. Är det ett framtidsyrke? – Det kommer alltid att behövas manuell service. Det finns kunder som inte vill boka själva, som vill kolla med en säljare att bokningen blir rätt eller som helt enkelt tycker att det är trevligare att prata med någon.
