På väggen, mitt i Mr Jets kontor på Tulegatan i Stockholm, hänger en stor vit anslagstavla fylld med A4-lappar. Här syns kommentarer från svenska, norska och danska kunder. ” Enkel och rask”, ”Förtroende i ett nötskal”, ”Ni räddade min diarréplågade kropp tack vare en snabb sökfunktion”.
– Jag är så stolt över vår kundtjänst. Den kostar mycket pengar, men bidrar till att vi har så lojala kunder, vilket man sällan brukar säga om onlineresebyråerna, säger Lisa Farrar, som i knappt tre år varit vd för Mr Jet/Ebookers i Norden.
Iklädd jeans och skjorta och med det ljusa håret samlat i en avslappnad tofs rör hon sig runt i det öppna kontorslandskapet där marknad, produktion och kundservice sitter sida vid sida. Det är tyst och lugnt, fjärran från stimmet på en tidningsredaktion.  Mitt i skrivbordspusslet har Lisa Farrar sin plats.  
– Jag har ett eget rum också, men gillar bättre att sitta här och ha koll på allt som händer, från kampanjer till problem på webbplatsen.
Härifrån håller hon också kontakten med ägarna, den gigantiska onlinekoncernen Orbitz i USA.  

Det går väldigt bra för Orbitz i USA och de har investerat enorma summor de senaste fyra åren i en global plattform för alla varumärken, så att förändringar kan rullas ut globalt väldigt snabbt.
Men inom koncernen kan inte en enda förändring genomföras som inte baseras på fakta. Det görs flera hundra tester på Orbitz sajter per år. Just nu pågår ett specifikt test för paketresor, där trafiken delas upp i tre delar och skickas till olika layoutade sidor.
– När en version ger högre konvertering rullar vi ut den antingen till vissa lokala sajter eller globalt, beroende på resultat. Det innebär otroliga möjligheter, säger Lisa Farrar energiskt.  
För det är så hon är, Lisa Farrar. Engagerad och positiv. Eller som en tidigare kollega uttrycker det, ”otroligt driven, smart och duktig”. Och rak kan tilläggas. Jämfört med andra resebyrå-vd:ar är hon ovanligt öppen med sina strategier, inte minst de mobila satsningarna. I år har köpen via mobiler hos Mr Jet/Ebookers i Norden gått upp över 200 procent.
 – Mobilt internet ökar lavinartat, men många är rädda att satsa eftersom de inte ser samma konverteringsgrader som i andra kanaler. Det tycker jag är fel, men det gör konkurrensen mindre för oss.
Så här långt har Mr Jet/Ebookers åkt lite räkmacka när det gäller mobilt. Tack vare Orbitz har de varit tidigt ute med allt från optimerad mobilsajt och mobilappar till surfplattelösningar. De följer bokningsbeteendet hos sina inloggade kunder och vet att minst 10 procent av de som gör en sökning på mobilen sedan köper på datorn.  
– Det här tar vi med i beräkningen när vi räknar hem investeringen. Redan i dag görs upp till 20 procent av alla köp via mobila enheter och jag tror att halva vår försäljning snart kommer att ske mobilt.
Genom erbjudanden och priser som inte finns på den ordinarie sajten forceras övergången till mobilen.  
Men ännu mer fokus är det på apparna. Flera hundra tusen kunder i Norden har laddat ner onlineresebyråns app. Eftersom dessa är mer lojala än de som bokat via mobilsajten – det är 65 procents större sannolikhet att dessa bokar igen – är Mr Jet/Ebookers beredda att investera mycket tid och pengar i mobilapparna.
– I juni lanserade vi en ny app som innehåller flyg, hotell och bil och paket, vilket vi  var ensamma om då.  Andra som är duktiga i resebranschen på appar är SAS och metasajterna. Men det är lite förvånande att Ticket, som annars varit duktiga online, inte har någon app alls, funderar hon.
Även surfplattan, som Lisa Farrar betraktade som i det närmaste död i fjol, har i år fått ny fart och nästan gått om mobilen. Dessutom går konverteringarna på ”paddan” plötsligt otroligt bra, vilket går hand i hand med utvecklingen att många inte längre har någon dator med sig hem.

Det kan låta som guld och gröna skogar att vara en del av den stora onlinejätten och dess resurser, men det krävs både diplomatisk förmåga och vassa armbågar för att ta tillvara på de lokala behoven i Norden. Allt som implementeras i koncernen kan ändå inte anpassas hit. Därför gäller det att välja sina strider. Lisa Farrar försöker övertyga cheferna i USA om att de ska se lilla Norden som en testmarknad för nya områden.  
– Vi har testat en hel del, som vilka hotell som ska ligga högst upp i en sökning och hur urvalet kan personaliseras. Om en kund bokat hotell i London ska Mr Jet kunna presentera passande hotell vid nästa resa till Barcelona. Lojaliteten är också en fråga där vi sticker ut och som är värd att slåss för.
Övriga Europa – inte minst Tyskland – är väldigt beroende av trafik från metasajter. Där finns knappast någon lojalitet. I Sverige är runt hälften av Mr Jet/Ebookers kunder lojala och går direkt in via webbplatsen. Många bokar mer än 30 resor per år.
– Lojala kunder ska få erbjudanden först och vi har till exempel testat att ringa upp lojala kunder efter avslutad bokning. I Sverige var reaktionerna väldigt positiva, men i Finland tyckte de att det var ”intrusive”, lite som Big Brother. Det gäller att ha fingertoppskänsla och testa sig fram.
Intrusive, customer life time value, single digit. Att engelska uttryck dyker upp då och då är kanske inte konstigt med tanke på att Lisa Farrar bott tio år i London. Och att hon är gift med Tim från Nya Zeeland, som hon träffade som 19-åring när hon pluggade engelska i London. Nu har hon flyttat med sig Tim hem till Stockholm, bor några portar från Mr Jets kontor och har precis skolat in sina tvillingsöner på dagis.
– Vi försöker fortsätta leva ganska mycket som tidigare. När sönerna var tre månader var vi i Mellanöstern i tre veckor, när de var sex månader reste vi runt en månad i Nya Zeeland och före sommaren en månad i Frankrike.

Även i London handlade livet mycket om resande. Hon arbetade på Hertz som ansvarig för partnerskap med flygbolag och hanterade bland annat Ryanairs hyrbilsuthyrning. Ryanair var otroligt fokuserade på intäkterna per passagerare och gjorde Hertz ansvariga för att nå deras mål – och vinstmarginalen som levererades till Ryanair var i vissa fall högre än den som Ryanair fick ut på själva flyget.
– Jag lärde mig otroligt mycket av Ryanair. De tittar liksom vi mycket på vad kunden betalar under hela livscykeln, det vill säga inte bara biljetten utan också bilhyra, hotell och inköp på planet. Jag är också väldigt resultatorienterad och detaljintresserad, precis som de är.

Så bli inte förvånad om du kommer in halv åtta en måndagsmorgon hos Mr Jet och hittar Lisa Farrar sittandes med kampanjansvariga Anna, diskuterandes helgens sökkampanjer. Basen i deras kampanjer är Google och många tiotals miljoner spenderas på marknadskampanjer och att köpa trafik.
– Det gäller att ha koll. Kampanjer som inte fungerar kan innebära enorm förlust på kort tid och tvärtom. I somras var efterfrågan dålig på grund av vädret och då balanserar vi lägre intäkter med mindre utgifter.
Ändå driver inte Mr Jet/Ebookers alls lika mycket trafik från metasökkanaler som konkurrenterna i Norden, menar Lisa Farrar. Denna försiktighet kan vara en av förklaringarna till att Ebookers i Norden inte växt lika starkt som konkurrenterna senare hälften av 2000-talet. Mindre än tio procent av bokningarna kommer från metasajter.
– Metakanalerna är lite som en drog, man blir lätt beroende. Vi kan redan i morgon öka omsättningen upp mot 50 procent via metasök, men till en kostnad vi inte vill ha.
Resultatfokus till trots – senaste bokslutet visar att Mr Jet/Ebookers gjorde en förlust på drygt 500 000 kronor. Lisa Farrar sätter fingret på förlusten i årsredovisningen och konstaterar:
 – Det säger inget om hur det egentligen går här. Siffrorna beror mycket på internbokföring och att vi betalar en stor franchiseavgift för att använda den tekniska plattformen.
Det är dags för kaffepaus efter drygt en timmes effektivt pratande. När Lisa Farrar lämnar sin stol syns två stora Mr Jet-gubbar där bakom, som står lutade mot väggen. Ett tecken på att varumärket Mr Jet håller på att gå ur tiden? Men nej, de har bara inte blivit uppsatta efter flytten för ett år sedan. En nyligen gjord undersökning visar att Mr Jet fortfarande är en av de OTA:erna som har högst varumärkeskännedom.
– Frågan är om vi skulle få samma varumärkeskännedom eller lojalitet för Ebookers? Det tror jag, eftersom utbudet och sajten och alla funktioner är detsamma. Men vi måste vara försiktiga.

Finns Mr Jet kvar om fem år?
– Jag vet inte. Det är något vi tittar på kontinuerligt. Vi finns på tolv marknader och det är bara på två som vi heter något annat. Det är en tuff balansgång mellan fördelar med en global strömlinjeformning och att bevara ett starkt varumärke.

Det låter som om Mr Jet-namnet kan försvinna ganska snart?
– I say no more, säger Lisa Farrar och ser hemlighetsfull ut.