Charlotte Gogstad glömmer aldrig den magiska känslan. 18 år gammal steg hon av planet i Seattle. Bakom stadens skyline reste sig Mount Rainier. Den snöklädda toppen bildade en magnifik kuliss, som liknade de norska fjällen hon lämnat bakom sig. I fickan låg 2 000 dollar – reskassan som föräldrarna i Oslo skickat med sin äventyrliga och ambitiösa dotter som fått lov att studera utomlands. Hela världen låg öppen för henne.
Då visste hon inte att hon skulle återvända många gånger. Bara ett stenkast från universitetet där hon studerade ekonomi ligger numera Expedias globala huvudkontor.
– Jag har alltid älskat att resa, det är den lilla vikingen i mig. I ett globalt företag är det viktigt med kontakter med huvudkontoret, så det har hjälpt mig att jag har bott därborta.

Med sina sju år på Expedia är Charlotte Gogstad nästan en inventarie på Europakontoret i London, som nyss flyttat till ett glaspalats i Angel. I gatuplanet kan du ta dig en espresso på stjärnkocken Jamie Olivers krog – eller en öl på den murriga puben i Tudorstil mittemot. Men på de tre våningsplan där flera hundra anställda på Expedia och Hotels.com jobbar härskar det nya och moderna: stora ljusa ytor och noga utvalda designmöbler. Väggen bakom receptionen är täckt av hundratals inramade semesterfoton, som de anställda bidragit med.
– Jag var ute på semester när de samlades in, så det är ingen bild som är min. Men jag har ett gäng bilder med på vår Flickrsida, säger Charlotte Gogstad och sväljer sista tuggan av lunchmackan som hon har kastat i sig i konferensrummet precis innan vi kommit.
Det har varit en stressig dag, intervjun har bokats in fel i hennes kalender. Hon hade tänkt klä upp sig lite mer och ber om ursäkt  för jeansen. Fotografen är ändå mer än nöjd, för den turkosa koftan matchar hennes ögon perfekt.

Hon framstår inte som den kaxiga typen, men målet som Expedia har satt upp är kaxigt. Störst i Norden inom tre år. 20 procent mer reklamköp, ny webbplattform, Charlotte som ny chef med enbart fokus på Norden. Så hur har det gått hittills? Ja, att få ut några siffror ur henne är dömt att misslyckas. Expedia är väldigt snåla med att lämna ut siffror förutom på global nivå. Hon ler urskuldande.
– Men det går kämpebra. Nordisk ekonomi går bättre än övriga Europas, så jag har det lättare än en del av mina kolleger. Vi växer och har fått bättre konvertering, en bättre sajt som är mer optimerad för Skandinavien.
Hittills har det skandinaviska teamet satsat mest på Norge och Danmark, där de ser att varumärkeskännedomen ökar. I Sverige är konkurrenssituationen tuffare, vilket bekräftas när TN före mötet ringer runt till Expedias svenska onlinekonkurrenter. Alla har stor respekt för Expedias finansiella muskler och potential, men märker inte av dem så mycket som de fruktat.  
– Det känns som om de gör en nysatsning vartannat år, men det är svårt att lyckas om man är för långt från marknaden. De får kanske bara ut hälften av vad de skulle kunna få ut, men det är ett val man gör som global spelare, säger en internetresechef.
För Expedia är långt ifrån störst. Det är Etraveli (Travelstart, Supersavertravel och Travelpartner) följt av Travellink. Ett gäng krigar bakom dem, som Mr Jet och Resfeber, och där någonstans tros Expedia ligga också, med 4–6 procent av onlineresebyråmarknaden.
– De har en mycket lång väg att gå om de vill bli störst, säger en marknadsdirektör.
Charlotte Gogstad lyssnar uppmärksamt på när TN återger konkurrenternas resonemang.
– Jag har stor respekt för Etraveli, men vi kan bli störst. Vi är rätt olika. De är flygfokuserade och har byggt upp sin business genom att driva trafik till sajterna genom metasök och använda många varumärken. Vi fokuserar på paketresor och har en mycket mer omfattande kundservice än många av våra konkurrenter. Inte bara några timmar om dagen, utan vårt callcenter har öppet 8.00–22.00, sju dagar i veckan inklusive julafton. Och i våra priser ingår alltid kreditkortsavgifter från början, det är schystare mot kunden tycker vi.

Men det är inte enkelt att få kunderna att boka hela resan på ett och samma ställe på nätet, något som ger resebyrån bättre marginaler. Enligt branschbedömare är Booking.com en aggressiv konkurrent om hotellbokningar i Norden och även systerföretaget Hotels.com är mycket aktivt. Låg kunskapsnivå att paketresebokningar ger större ekonomisk trygghet vid exempelvis konkurser missgynnar Expedia och andra nätresebyårer.
– Men vi har fått mycket positiv feedback från våra kunder som drabbats nu med Cimber Sterling-konkursen när de ringer till callcentret i Helsingborg.  Vår net promoter score, där vi mäter den virala effekten av att ha nöjda kunder, ökar. Att ta vara på de kunder vi redan har är prio ett. Det ger bättre siffror på sista raden.
Utanför det glasade mötesrummet skyndar andra förbi mot möten i övriga konferensrum, det ena coolare än det andra. Hawaiirummet har till exempel en vägg tapetserad med flipflops. Men hjärtat på Londonkontoret är de fem team som ansvarar för var sin del av Europa. De skapades förra året när Expedia insåg att det inte fungerade att klumpa ihop för många kulturellt och geografiskt olika marknader under ett paraply. Norden blev ett av teamen.
– Det är ett drömjobb för mig. Jag gillar att ta bygga team, se helheten och jag jobbar stenhårt för att vi ska vara så skandinaviska som det bara går, säger Charlotte Gogstad.
Teamet ansvarar för bland annat sajtens optimering, marknadsföringsmixen och lokala partnerrelationer. Men vid TN:s besök har de lämnat sin  ”skrivbordsö” med ett tiotal kontorsplatser och i stället samlats i köket. För liksom alla andra tisdagar är det dags för fika. Norska Katharina har bakat en saftig morotskaka med glasyr. Tisdagsfikat är en av flera traditioner som teamet har infört för att stärka den skandinaviska identiteten. Att de flesta är kvinnor skiljer dem också från de andra teamen. Det är en häftig skandinavisk brygd: svenska  marknadschefen Susanne och kundupplevelsechefen Ellen från en tysk kvinna som bott sex år i Norge, flera andra svenskor, norskor och danskor som bor i London.
– Och några i teamet har jag rekryterat från nordiska konkurrenter och e-handelsföretag som har flyttat till London.
De ska hela tiden använda sin skandinaviska blick i sitt arbete. Det handlar ofta om små detaljer, som avgör om en kund känner sig hemma på sajten och bokar, eller går vidare till konkurrentens sajt ett klick bort. Den lokala känslan är extra viktig att fånga, eftersom Expedias sajtutveckling sker på andra sidan Atlanten. Det kan handla om språket och tilltalet på sajten, vilken sorts resmålbilder som används, vilka lockerbjudanden som lyfts fram – och datumfunktionen, där Sverige är det enda land som skriver datum i omvänd ordning.

Skandinavernas rese– och bokningsbeteende skiljer sig också jämfört med övriga Europa
– De ringer minst till callcentret. De beställer sina resor långt i förväg, dubbelt så lång tid före som italienare, och säkrar alltid flyget flera veckor innan de bokar hotell.
Men skillnaderna finns även mellan de skandinaviska länderna, vilket påverkar innehållet på de lokala sajterna. Danskarna reser sällan intraskandinaviskt. Norrmännen är minst priskänsliga.
– Det gäller att optimera sajten och hitta tröskeln för vad som triggar dem att boka, om de är beredda att betala 300 kronor mer för att flyga direkt till sitt resmål eller föredrar en billigare biljett med mellanlandning.
Men åter kommer vi till kärnfrågan. Varför inte låta Nordenfolket sitta i Stockholm, Köpenhamn eller Oslo och få den lokala närvaron gratis, som Ebookers, Travellink och Travelocity gör? En förklaring är att Expedia hittills inte har förvärvat något lokalt baserat företag som de globala konkurrenterna har gjort. Men Charlotte Gogstad menar också att fördelarna med att sitta i London överväger.
– Kulturen på kontoret i London är väldigt öppen, med fantastiska och smarta människor som är samarbetsvilliga. Vi byter idéer och hjälper varandra, och om vi satt i Norden skulle vi komma ännu ett steg bort från USA. Det vore inte bra för oss.