”Det var så roligt att köra buss och prata med folk att jag blev fast på pappas kontor”

I den flotta receptionen vid Gustaf Adolfs torg mitt i Göteborg hänger 50 kataloger på väggen. Företaget startade 1975 med att Emanuels pappa Rolf började arrangera bussresor till Polen och Åland. Det var den gamla skolans bussföretag där vd både var busschaufför och reseledare. 

Nu är det något helt annat. 

Vi inleder intervjun med att Emanuel visar runt på kontoret. Jag får filma allt utom ledskärmarna på väggarna som visar försäljning, kundnöjdhet och betalningsströmmar. Allt uppdateras förstås direkt så att alla anställda ska veta hur företaget mår. De förväntas vara på plats hela tiden, hemjobb efter pandemin är inte godkänt. 

Emanuel själv sitter i ett hörnrum med en liten balkong utanför. 

– Det är den enda balkongen på hela fasaden. Det var troligen någon före mig som ville stå där och röka, säger Emanuel Karlsson. 

Berätta om företaget?

– Vi gör 4500 gruppresor på årlig basis med 120 000 kunder.

Han går snabbt runt och visar de olika avdelningarna: HR, ekonomi, kundtjänst, key account,  försäljning, IT, marknadsföring och produktion. Närmast chefens rum sitter den till synes  viktigaste avdelningen: programmering med ett gäng tekniker som bekräftar alla fördomar om hur sådana män ska se ut. (De får gänget bakom Pirate Bay att se välklädda ut.)  

– Jag skulle egentligen bli programmerare, säger Emanuel Karlsson och fortsätter:

– Men det var så roligt att köra buss och prata med folk att jag blev fast på pappas kontor. 

Intervjun skulle egentligen ske dagen innan, men den fick flyttas eftersom Emanuel skulle gå en kurs och uppdatera sitt busskort. 

En ny tjänst i företagets app är att kunderna kan ladda upp och dela sina bilder och dela dem med de nya kompisarna i bussen. 38 000 bilder har laddats upp sedan augusti.

Det är en minst sagt nöjd vd och ägare som pratar om 2024. Omsättningen landade på 1,2 miljarder och prognosen för 2025 är på 1,5 miljarder. Lönsamheten ligger på låga 3 procent, men med ursäkten att resor är en lågmarginalprodukt. 

– Jag är nöjd, vi ska inte ta för stora risker och äventyra kundernas pengar. 

De betalar in sina resor i förväg och företaget betalar sina leverantörer i efterskott. 

– Det är därför som jag tycker att de nya reglerna med resegarantin och en fond är helt koko. Varför ska vi som sköter vår ekonomi rädda företag som missköter sig? När pandemin kom så betalade vi bara tillbaka kundernas pengar. Jag förstår inte varför vi ordningsamma ska hjälpa lycksökarna. 

Jag undrar om han nämnt detta för Sveriges Researrangörer och resebyråers vd Didrik von Seth. Då får jag ett svar som jag får lova att inte citera.

Men det finns fler aktörer i reseindustrin som Emanuel Karlsson har svårt för: Kammarkollegiet. Sveriges äldsta myndighet är ansvarig för att ställa ut resegarantier som ligger till grund för paketreselagen. Under pandemin visade det sig att dessa garantier inte täckte den uppkomna situationen. 

Det påverkade som sagt inte Rolfs flyg- och busskunder som fick tillbaka sina pengar vid inställda resor. 

Myndigheten är inte uppskattad i Emanuels hörnrum. 

– Det är en cirkus, jag har bett att få veta hur de räknar ut hur mycket pengar som ska betalas in i garantibelopp. Det vägrar de svara på och hänvisar till ett betänkande från 1995 när lagen skrevs. Jag har grävt fram detta papper i ett arkiv och kan konstatera att de inte följer detta. De vägrar att redovisa hur de gör sina beräkningar.  

Emanuel Karlsson är med andra ord inte rädd för att slåss mot väderkvarnar. Men Kammarkollegiet kan han leva med. Hans kunder är nämligen skyddade av ytterligare en aktör: kortbolagen. Skulle en resa ställas in så täcker Visa, Mastercard och Klarna kostnaden.

– Den risken har gått ner och så även kostnaden för oss eftersom tryggheten ökat efter pandemin. Jag gillade inte de statliga garantilånen under pandemin för reseindustrin. När de väl kom var det få som tog dem. Ett av bolagen som lånade pengar av staten var Detur och nu har de gått i konkurs. Det säger väl en del.

Vi lämnar konkurrenterna och de statliga institutionerna. Den överväldigande majoriteten av Emanuels 120 000 kunder åker på en gruppresa. Han vill inte säga hur många som åker med det renodlade charterbolaget Solresor som har en liten avdelning på det stora kontoret.  

– Det kommer i årsredovisningen om några månader. 

”Vi är med i regeringens företagsnätverk mot ofrivillig ensamhet. Jag är glad och stolt över att arbeta med detta” 

Hur kommer chartern att utvecklas? 

– Det går mot dynamisk paketering. Det är jättestort i Storbritannien, det var ju en av anledningarna till att Thomas Cook gick i konkurs. Vad är det de stora charterbolagen erbjuder? Det är flyg och hotell plus en barnklubb. När det kommer till sol- och badsemester är varje tusenlapp viktig. Det är en priskänslig produkt för en barnfamilj.

De researrangörer som inte kan motivera kostnaden kommer få det tufft i framtiden är Emanuels prognos. 

Lyckligtvis är Rolfs flyg och buss kärnprodukt gruppresan i buss betydligt mer ekonomiskt stabil. Målgruppen 40 plus har pengar. Och de över 55 plus, som är de riktigt viktiga kunderna, har både pengar och tid att resa när barnfamiljerna måste vara i skolan. 

När vi ses i näst sista veckan i januari har Emanuel flera stora grupper i Sydafrika och Indien. 

Men på sommaren är det ett annat land som motorn i försäljningen. 

– Det är väldigt enkelt att sälja en femton dagars rundresa i Italien.

En grupp består av 20 till 50 personer. Det sista är en full turistbuss.

– Det skapas en väldig gemenskap på en sådan resa. Vi är med i regeringens företagsnätverk mot ofrivillig ensamhet. Jag är glad och stolt över att arbeta med detta. 

Efter en gruppresa till Italien är den andra bästa produkten en weekendresa till valfri destination i Europa av typen Rom, Paris eller Barcelona. 

Emanuel har stenkoll på sina kunder. Enligt honom (och en skärm i produktionsrummet) vill 70 procent av kunderna resa igen med Rolfs flyg och buss. 28 procent kan tänka sig att göra detta. Och bara 2 procent vill inte göra detta. 

En framgångsfaktor är att på alla resor är det en svensk reseledare. Drygt 350 personer har detta uppdrag. De är antingen studenter eller pensionärer och är alla utbildade och certifierade av researrangören. 

– Vi har ett certifieringssystem för alla reseledare. Det fylls ständigt på med nya frågor utifrån vad som händer på fältet. När något nytt dyker upp som vi inte förutsett slussas det ut i systemet och alla reseledare får resonera kring problemet för att säkerställa att det inte händer igen eller att vi löser det på rätt sätt. När väl svaret är klart skrivs det in i manualen så att det nästa gång inte blir ett problem. 

Det vanligaste strulet på en resa är förstås att flyget är försenat eller ännu värre inställt. 

– Det är förstås jobbigt när det står en buss och väntar och man har bokat en massa utflykter och middagar. Men det brukar vi lösa. 

Sen är det förstås sjukdom i gruppen som är jobbigt. 

– Våra gäster är ju ofta lite äldre, men det brukar gå bra. 

I Rolfs flyg och buss sociala medier har jag sett två äkta tv-kändisar: Lasse Kroner och Rickard Olsson. Dessa är med ibland på vissa resor, men enligt Emanuel har de ännu inte genomgått den obligatoriska utbildningen. 

Även Göteborgskändisen Glenn Hysén är med på bolagets fotbollsresor till England. Inte heller han är utbildad.

Vi byter spår i intervjun. Det var som sagt inte tanken att Emanuel skulle ta över familjeföretaget. Han skulle syssla med programmering. På hans skrivbord står den bredaste datorskärm jag sett i hela mitt. 

– Men jag jobbade extra på pappas kontor på Hisingen. Där satt vi i många år på 25 kvadratmeter. 

Efter några fick man hyra en del av källaren och då kunde verksamheten växa. Efter ytterligare några år fick man även hyra en lägenhet ovanför kontoret. Då installerades en smal spiraltrappa som man går i med risk för livet. När man vuxit ur detta kontor flyttade man till ett större på Folkungagatan. 

Under pandemin fick de flesta lämna och den kvarvarande personalstyrkan flyttade till ett kontorshotell. 

Och nu sedan arton månader sitter man i Hufvudstadens fastighet i samma hus som köpcentrumet Femman mitt i stan. Det finns plats för 140 personer så verksamheten kan växa. Vilken man gör.

Rolfs flyg och buss har precis startat i Norge och det går enligt Emanuel mycket bra. Även Danmark ska erövras och ett litet kontor är på gång även där. 

Pappa Rolf har hunnit fylla 78 år och följer sin 45 åriga son och vd med glädje. Det var under en bussresa till Polen som han träffade Emanuels mamma och tog henne till Sverige. Det höll inte ända in i kaklet, men det hann bli tre bröder innan skilsmässan. Den äldre brodern arbetar också på familjeföretaget med flygbokningar. 

Att AI är framtiden i reseindustrin står klart när man pratar Emanuel Karlsson. Han tycker visserligen att det är dyrt, hela 50 kronor per gruppresa kostar det att säkerställa ett gäng processer med det dyraste abonnemanget hos OpenAI 

Intervjun görs innan den kinesiska AI-tjänsten Deep Seek ger den amerikanska börsen skrämselhicka. Men att kineserna är på gång med en billigare och minst lika effektiv AI-tjänst är ingen nyhet på Östra Hamngatan. 

Rolfs flyg och buss använder AI bland annat för att kontrollera sin kundtjänst. Alla kunder som får höra i telefon att en resa är fullbokad ska förstås erbjudas en alternativ produkt. Samtalen spelas in och analyseras av AI. De säljare som “glömmer” detta får en uppsträckning.

Samma AI-tjänst används för att säkerställa produktionens kostnader. Varje gruppresa innehåller förstås ett nästan oräkneligt antal kostnader, dessa dubbelkontrolleras numera av AI med offerterna och resans budget. 

– Det kan alltid bli fel tack vare den mänskliga faktorn, säger Emanuel och deklarerar att intervjun på det nya kontoret är slut. 

Nu ska vi åka ut till det gamla kontoret på Hisingen och se företagets vagga. 

I hans vita BMW berättar Emanuel att han även använder AI för att gå igenom reklamationerna. 

– Ofta är det långa berättelser om vad som gick fel. Då analyserar AI var som faktiskt hänt och skriver ett lika långt svar. AI kan också ta fram en lämplig kompensation.  

Ute på Hisingen har reseföretaget en faktisk butik. Det är svårt att förstå att det är ett miljardbolag som döljer sig bakom de två slitna skrivborden nära den hårt trafikerade motorvägen några meter bort. Idag är det inte många kunder i butiken eftersom det regnar, blåser och snöar som det bara kan göra på Hisingen. Men i går var det flera kunder i butiken. 

– De som kommer in vet nästan alltid vad de vill ha. De har studerat resan noga på nätet, men det är något som får dem att inte riktigt trycka på knappen. Då kommer de hit, förklarar Ingemar Bjärkby bakom ett av skrivborden.