Alexandra Fält är född in i hotellvärlden. Hennes pappa Lars Eric drev hotell i Skövde när hon föddes 1989. Familjen flyttade snart till Klädesholmen i Bohuslän, men sysselsättningen förblev densamma. När Alexandra var 14 år började hon på städavdelningen på restaurangen Salt & Sill och fick bland annat mangla servetter och ta hand om tvätten. Från denna position avancerade hon uppåt och fick ansvar för scheman och att anställa städerskor medan hon själv började som runner i restaurangen och så småningom jobbade som servitris. 

– Jag arbetade där varje helg och lov under gymnasiet. Det gjorde att jag började umgås med människor som var äldre än mig. Jag tyckte om att tjäna mina egna pengar, säger Alexandra när vi ses på ett kafé mittemot Travel News redaktion på Södermalm i Stockholm.

Alexandra gick Samhälle med ekonomisk inriktning på Nösnäsgymnasiet i Stenungsund. Efter det blev det hotellskola i Schweiz. 

– Även här ville jag gå min egen väg. När det blev dags för praktik så ville jag åka någonstans helt själv. Jag skrev hundra ansökningar till hotell i Shanghai. Jag fick två svar och en plats på Renaissance Yangtze Hotel. Det är ett stort femstjärnigt Marriott-hotell.

Alexandra fick titeln Guest Relation Officer och ansvar för hotellets VIP-avdelning. 

– Där lärde jag mig att det alltid finns en lösning när någon är missnöjd. Det viktigaste är att lyssna och visa att deras frustration är bemött. De ska få prata av sig. Då kan man hitta en lösning på problemet och se till att gästen blir nöjd. Det går att vända en gäst som är missnöjd och få en ännu mera nöjd gäst. 

Shanghai är en internationell stad och Alexandra fick snabbt kontakt med många människor från världens alla hörn. 

– Första kvällen fick jag följa med en japanska ut på stan och träffade redan från första kvällen nya internationella vänne. Det hände ständigt event och tillställningar i Shanghai, allt ifrån Ladies Night till kulturella event. Jag var då 18-19 och hade extremt kul med alla nya upplevelser och människor. Jag lärde mig bland annat mycket om andra kulturer, både professionellt samt på min fritid, att vara självständig, navigera i ett land där det inte var självklart att alla pratade engelska och att hantera svåra situationer i ett nytt land. 

– Det är en helt annan kultur i Kina. Det gäller att visa respekt mot deras kultur och även mot de kulturer som de besökande gästerna kom ifrån. I Kina ska man till exempel hålla ett visitkort med båda händerna och exempelvis inte skriva med rött bläck när man skriver till en gäst. Det gör man bara när någon har gått bort.

Lagom till nästa praktik kom Lehman Brothers kraschen. Det var tufft att få en unik praktikplats, men Alexandra landade i Kapstaden på hotellet Cape Grace Hotel, en medlem i sammanslutningen “The Leading Hotels of The World”. Kontaktnätet som redan skapat gav ingången.

– Jag tror mycket på att använda sitt personliga nätverk för att komma vidare. 

I Kapstaden var servicenivån än högre. 

– Här lärde jag mig att förstå gästen än mer. Man kan förbereda mycket om man vet vem som kommer. Är det en barnfamilj kan man ställa fram leksaker och en mikrovågsugn. Det är ganska självklart och ger mycket för resenären för att känna sig bekväma och omhändertagna.

Har du fler exempel på smarta förberedelser?

– Är det en Honeymoon kan man bjuda på en uppgradering eller en flaska Champagne även om hotellet inte får betalt. Gästerna kommer att sprida ordet och komma tillbaka. När gästen checkat ut kan man gå in i rummet och titta om champagnen eller frukten in finns kvar. Tyckte dom inte om det gäller det att luska fram vad det är dom gillar för att skapa det lilla extra. Det kan vara att leverera en kopp kamomill te när gästen anländer sent från flygplatsen eller ett uppfriskande fruktfat när gästen anländer tidigt. Det gäller att lära sig kunden, säger Alexandra och dricker lite kaffe.

Efter utbildningen ville Alexandra till världens häftigaste stad: New York. Hon fick direktören i Sydafrika att skriva ett rekommendationsbrev och skickade det till fyra hotell på Manhattan. Det blev napp på två ställen och en anställning på The Lowell på 63:e gatan mellan Madison och Park Avenue, ett stenkast från svenska konsulatet på Park Avenue. Hotellet har flera gånger blivit framröstat till stadens bästa hotell och Nordamerikas bästa stadshotell bland annat av Condé Nast Traveler och Travel + Leisure.  

Alexandra började som Management Trainee och fortsatte med sin taktik från Kapstaden. Ju mer du kan om gästerna desto bättre upplevelse kan du skapa. 

– Har någon bott på hotellet 25 gånger är det smart att bjuda på biljetter till en show på Broadway. 

Alexandra höll en öppen dialog med den dåvarande VDn för att se till att hon alltid utvecklades i sina roller och avancerade när det var dags. Hon avancerade snabbt till Assistant Front Office Manager, därefter fick hon implementera an helt ny roll som Guest Relations Manager, följt av Marketing Manager med en kombination av den nya rollen som Revenue Director, följt av Director of Sales and Revenue Management.

– Jag analyserade alla siffror och insåg att det fanns oändliga möjligheter till förbättring, till exempel att det fanns dagar då beläggningen var bättre och sämre. Genom att analysera alla siffror och data noga kunde jag driva upp intäkterna på ett mycket bra sätt. Det gäller att exempelvis fylla luckorna på söndagar genom att erbjuda bra helgpaket som sträcker sig till måndagen. Jag började med ett stort exceldokument som jag gick igenom noga, jag arbetade också med verktyget STR Report. Jag satte en ny Revenue strategi som jag fortfarande håller på att utveckla. Nu jobbar vi till exempel med Duetto, ett Revenue Strategy system, som har möjliggjort en helt ny nivå på hotellets Revenue strategi och effektivitet. 

Detta arbete ledde till att Alexandra även blev försäljningschef och fick möjlighet att resa runt i USA och presentera hotellet på mässor och för travel agents, både på egna säljresor, samt tillsammans med organisationen The Leading Hotels of The World. I Skandinavien har nätverket tre hotellmedlemmar: Grand i Stockholm, Continental i Oslo och D’Angleterre i Köpenhamn. 

– Resorna och nätverken jag skapat genom åren har både givit mig extremt mycket kunskap, nya möjligheter inom arbetsvärlden, nya relationer, vänskaper, och många roliga stunder.

The Lowell ägs av två bröder från Libanon som är baserade i New York. De kallar hotellet sitt “passion project”, men vill förstås att det ska tjäna bra med pengar. Det är 74 rum varav 47 är sviter. Gästerna är ofta CEOs eller grundare av framgångsrika företag, internationella kändisar och författare. Ibland stannar de i månader.

Efter nio år i New York bestämde sig Alexandra för att flytta tillbaka till Sverige. Men på The Lowell var man så nöjda med Alexandras arbete inom sälj och revenue management att hon har fått fortsätta detta på distans som en extern konsult.

I Sverige håller hon på att utveckla sin egen konsultverksamhet Alex Hospitality AB. Målet är att locka internationella gäster till svenska destinationer. Bland annat arbetar hon med det nya hotellet Pater Noster, Ett Hem vid Horisonten, som ligger långt ut på Västkusten där Skagerack möter Kattegatt, norr om Göteborg.  

– Där kan man få en helt unik naturupplevelse. Det är intressant för internationella gäster. Det finns många svenska pärlor. Men många är okända i internationella sammanhang. När jag är runt på säljmässor och gör research märker jag att det är många som skickar sina internationella kunder till Island, Finland och Norge. Men det är inte många som reser till Sverige. De känner inte till våra destinationer. Jag vill utveckla dessa pärlor så att de fungerar för internationell resenärer som är ute efter unika upplevelser med hög standard i både produkt och service, och som är köpkraftiga för att få ihop en bra affär för alla involverade.

Hur ska man göra detta?

– Det finns en new way of luxury. Det handlar inte alltid om att ha en reception som är bemannad dygnet runt, skoputs, röda mattor, eller andra typiska produkter eller serviceområden du normalt sätt associerar med ”lyxhotell”. Det är istället viktigt att fokusera på viktiga faktorer som gästens helhetsupplevelse och att lyfta fram unika naturupplevelser eller liknande beroende på vart hotellet är beläget. Det kanske blåser så mycket på Pater Noster att man inte kan gå ut eller åka därifrån men det ger en helt otrolig naturupplevelse som gästerna minns resten av livet. 

För den internationella köpkraftiga gästen är det även viktigt att se till att hela kedjan av upplevelser är väl fungerande och att upplevelsen hela vägen igenom är bekväm. Till exempel att transporten från när du landat på flygplatsen till slutdestination fungerar och levereras med bra och välkomnande chauförrer och kaptener och att aktivitetsbolagen har utbildad personal som har en förståelse för den internationella gästen. 

Högre krav och standarder kräver såklart både mer tid och kunskap, samt en högre kostnad, därav är det viktigt för företagen att bestämma sig vem deras kund ska vara, vilken nivå man vill lägga sig på och därefter sätta en högre prislapp som gästen gladeligen kommer betala så länge utförandet fungerar och upplevelserna blir levererade. 

Hur man utvecklar en destination för att locka lyxturister kommer Alexandra Fält att prata om på Travel News Business Forum Nordvästra Skåne den 28 oktober. 

Här är hela programmet och anmälningslänk.