Det är sällan någon lämnar Grand Travel Award-festen med två diplom. Men Bengt Roswall, vd för Malmö Aviation, gjorde det i år. Ett för flygbolaget som åter igen kammade hem priset som Bästa inrikestransport. Det andra för priset Årets chef i resebranschen på Travel News Studio-seminariet. Det sistnämnda kom som en överraskning och den kraftfulla skånska rösten var inte riktigt lika distinkt som vanligt när han tog emot priset. <

– Jag är både rörd och smickrad, det hade jag inte väntat mig, sade han efteråt med det guldinramade diplomet under armen.

Några dagar före tar jag 10.20-kärran från Bromma till Malmö för en intervju. Jag låtsas inte om att det redan då är klart att han vunnit, han vågar eller vill inte fråga. Bengt Roswall är fortfarande hostig efter influensan som däckat honom i ett par dagar, men det är uppenbart att jag möter en chef som älskar sitt jobb. I sommar har han varit på Malmö Aviation i fyra år, först som kommersiell chef och sedan hösten 2007 som vd. Det borde stå flygkris skrivet med svarta bokstäver i hans panna. Men skuggbudgeten, som bygger på en försäljningsminskning med 30 procent, ligger fortfarande otummad i kanten på skrivbordet.

– Det känns nästan förmätet att säga, men hittills har vi inte märkt av någon nedgång. Bokningsingången fyra veckor framåt är 8 procent högre än vid samma tid i fjol. I januari hade vi 5–6 fler resenärer på varje flight. Sterling försvann, vilket är beklagligt, men för oss och SAS kom det i rätt situation. Kanske har utbudet på Malmö och Göteborg reducerats så mycket som marknaden har behövt, det känns så.

Här borde varningslampan blinka röd. Är detta ännu en vd som försöker hålla skenet uppe i kristider?

Troligen inte. För omdömet om Bengt Roswall både bland konkurrenter och kolleger är just att han är rak och tydlig. Ärlig. En ”what you see is what you get”-man. Och inte heller någon som pratar skit om konkurrenter. En resebyråchef berättar hur upprörd Roswall blev när hotellkungen Petter Stordalen från Choice under ett föredrag på SBTA-lunchen kastade Scandics tjocka bok med manualer i golvet.

Därför är det inte förvånande att höra Roswall berömma värsta konkurrenten SAS. Men när han sedan fortsätter och säger att Malmö Aviation just nu har en för hög marknadsandel på Stockholm–Malmölinjen, då studsar man ändå till.

SAS och vi är varandras garanter. Det är inte bra för oss om det går för dåligt för SAS, och tvärtom. Det idealiska är att SAS ligger snäppet över oss i marknadsandel. Är vi för starka kan det leda till ett irrationellt beteende med dumpade priser.

Självinsikt verkar också ha blivit en följd av Bengt Roswalls långa karriär inom resevärlden. Det är nästan skrattretande när jag ber honom berätta hur han är som chef – och jämför det med en lista som jag satt ihop efter research bland personer i hans jobbnärhet.

– Jag är nog nästan för demokratisk, ibland lyssnar jag in för mycket, säger han och på min lapp läser jag att han ”delegerar så mycket att han ibland uppfattas som konflikträdd”.

– Jag kan vara inspirerande, jag älskar att orera om planer och strategier. På lappen: … ”förmåga att föra ut budskap på ett enkelt sätt.”

– Jag tror att jag är väldigt synlig inom bolaget. På lappen: …  ”Rör sig mycket ute i verksamheten.”

Men bakom det skånska gemytet döljs också ett rätt hett temperament.

– Jag kan bli skogstokig över detaljer. Sedan har jag förfärligt tydligt kroppsspråk. Jag blev filmad en gång i utbildningssyfte under en het debatt och jag kunde läsas som en öppen bok. Du vet så här, säger han och vrider kroppen bort från mig, lägger armarna i kors och blänger.

Kundfokuserad är ett epitet som återkommer. Känslan för service skapades när han sommarjobbade på Falsterbo golfklubb i receptionen och fick hantera herr von, fru Baronessa och direktör X så att de blev nöjda, trots att önskemålen ibland var … ja, idiotiska.

– Man lärde sig att ha en jäkla fingerspitzen-gefühl. Det handlade inte om att lägga sig platt utan att hitta rätt nivå för att göra kunden nöjd.

Hos Malmö Aviation får han utlopp för denna passion för kunder och service och responsen är direkt. En lyckad kampanj visar sig i bokningstillströmningen nästa dag, är det strul med plan ringer drabbade affärsresenärer
ibland direkt till honom. Han njuter av att han kan påverka produkten konkret och blir frustrerad om resenärer, som han möter ombord eller på marken, inte har några förslag på hur verksamheten kan förbättras.

– En gång ringde flera personer på en och samma dag och klagade på att kaffet var dåligt. Det kunde ju inte vara en slump och tänk så fantastiskt att kunna ringa dessa resenärer två dagar senare och säga att ”nu har vi bytt leverantör”.

Denna närhet till marknaden, kunderna och påverkansmöjligheter uppskattade han också under sina år som kundansvarig och vd på resebyråkedjan Resespecialisterna Syd, numera en del av American Express. Lika mycket saknade han det under fyra år som kommersiell direktör på American Express/Nyman & Schultz i Stockholm. Det var ett attraktivt toppjobb, ändå trivdes han aldrig i denna roll och tycker inte att han gjorde bra ifrån sig. Han veckopendlade mellan sitt Skåne och Stockholm, bodde i en övernattningslägenhet i Stockholm och trivdes inte i en global organisation.

– Allt var fel. Jag fungerar inte alls med att vara så taktisk och politisk som man måste vara där. Andra passar kanske i en sådan kultur, sådana som har lite vassare armbågar, men jag passar inte alls. Jag kände aldrig att jag kom in i rollen.

Han frustrerades av att arbetet styrdes av ”value propositions” från New York. Trots att Amex/Nymans hade 40 procent av resebyråmarknaden i Sverige krävde ledningen i London att de skulle växa, växa, växa …

Han var inte delaktig i planeringen av familjens liv hemma i Falsterbo.

Till sist fick han nog och sade upp sig. När han i slutet på maj 2005 gick ut genom dörrarna på Magnus Ladulåsgatan i Stockholm hade han ingen aning vad han skulle jobba med i framtiden.

Några dagar senare ringde Malmö Aviations HR-direktör och rekade om han var intresserad av att ett jobb som kommersiell chef. Klockan 5.00 en junimorgon träffade han ägaren Per G Braathen på Sturup, som flugit in sent kvällen före från sitt hus på Mallorca. Roswall fick slutligen jobbet.

– Jag ser det som en belöning för att jag vågade ta steget från ett liv som inte fungerade.

Malmö Aviation har några goda år bakom sig. Vinst 2006–2008, men också samlade förluster på 450 miljoner under åren 2000–2005. Högkonjunkturen och en stark efterfrågan i affärsresesegmentet, som är flygbolagets kärna, har bidragit till framgångarna. Bengt Roswall räds inte heller miljödebatten och branschbedömare som förutspår inrikesflygets död.

– Vi får inte höghastighetståg i Sverige före 2020 och före dess är det omöjligt att resa över dagen till Umeå och Malmö.

På Göteborgslinjen minskar totalmarknaden för flyg, medan tåget plockar marknadsandelar. Roswall kan mycket väl tänka sig en framtid med Malmö Aviation på räls.

– Vi kommer att söka koncession tillsammans med en svensk tågoperatör att köra Stockholm–Göteborg när järnvägsspåren släpps fria. Vi behöver inte ha hela tåget själva, vi kan ha några gula vagnar längst bak och längst fram.

Just nu är hans käpphäst och drivkraft att bolagets service till kunderna ska bli ännu bättre i alla delar – från bokning till ankomst och after sales. Det jobbas med 319 förbättringsförslag inom organisationen.

Men behöver verkligen flygbolaget, som är det enda i Sverige som serverar gratis mat på inrikesflygningar, erbjuder varma handdukar efter maten, har egna affärsreselounger på tre flygplatser och vinner resepriser på löpande band, bli ännu bättre? Det anser Bengt Roswall.

– Vår överlevnad hänger på vår leverans till kund. Vi får aldrig glömma att det inte är ett dugg sexigt numera att resa inrikes i tjänsten. De flesta av våra resenärer skulle egentligen vilja vara hemma. Men nu när de måste resa ska vi göra det så förutsägbart och bekvämt som möjligt. Vår kabinpersonal säger alltid ”Vi önskar er en trevlig resa”, men inom sig vill jag att de ska tänka: ”Vi ska göra allt för att minimera ditt lidande”.

Fakta: Bengt Roswall 

Fullständigt namn: Bengt Erik Roswall

Ålder: 50

Familj: Fru och sonen Erik, 16

Karriär: Färdig civilekonom, Lund 1984, Skattemyndigheten Helsingborg 1985, revisor 1985–1987, ekonomichef Resespecialisterna Syd, Helsingborg 1987–1990, ekonomichef RS Syd Malmö 1990–1994, kundansvarig 1994–1997, vd 1997–2000, ansvarig Amex/Nymans inplantverksamhet i Sverige 2000–2001, kommersiell direktör American Express 2001–2005, kommersiell direktör Malmö Aviation 2005–2007, vd 2007–

Intressen: Golf (gubbagänget samlas varje lördag 07.30 på Falsterbo GK), gillar att skriva, är manisk på att knäcka sudoku.

Favorit-tv-program: Frågesporten Vem vet mest? och Monty Pythons gamla filmer

Bästa resmål: Sydafrika

Fakta: Årets chef 

Årets chef i resebranchen röstas fram av 50 branschchefer, efter att Grand Travel Award-juryn nominerat fyra–fem personer.

I år vann Bengt Roswall, vd för Malmö Aviation, knappt före Resias vd Eva Moen Adolfsson. (se vinnarlista sidan 42).

Han nominerades med följande motivering: ”När flygbranschen skakar och flygbolag byter strategier och öppnar/stänger linjer för att överleva håller Malmö Aviation fast vid strategin som ett renodlat inrikesbolag med hög service och tillgänglighet för affärsresenärer och gör det framgångsrikt. Bengt Roswall är kundfokuserad, vet vad kunderna förväntar sig av produkten och har förfinat den ytterligare.”