“Den centrala kvalificeringen är att man har gjort minst en resa med minst en övernattning det senaste året”
Vem är Nordic Bench och hur länge har ni varit igång?
– Nordic Bench är ett marknadsundersökningsinstitut som på flera olika sätt har undersökt Nordisk Rese- och Mötesindustri i över 20 år. De senaste tio åren gör vi även motsvarande undersökningar i andra branscher såsom Telekom, Dagligvaror etc. Utöver trendanalyser och prognoser om framtiden har vi ett stort fokus på Benchmark-undersökningar i olika branscher där vi låter kunderna berätta om sina upplevelser av företagen de är kunder till.
Ni har ett speciellt fokus på reseindustrin, varför då?
– Det stämmer, och det beror på att vi har en lång och bred arbetslivserfarenhet inom reseindustrin inom försäljning, marknadsföring och affärsutveckling på företag som till exempel American Express, CWT, SJ och Amadeus.
NPS (Net promoter score) heter tekniken bakom undersökningen, vad innebär det?
– Vi är utbildade analytiker och statistiker och har arbetat med de flesta olika undersökningsmetodiker. Vi var bland de första i Sverige att ta till oss Satmetrix NPS-metodik och framförallt deras internationellt erkända NPS-metodik för benchmark mellan företag, vilket är just den vi använder när vi genomför samtliga undersökningar som ligger bakom Grand Travel Award. Metodiken går ut på att kunderna till reseföretagen först får frågan om det är sannolikt att de skulle rekommendera företaget (som de är kund till) till en vän eller kollega på skalan 0 -10. Beroende på hur alla kundsvaren landar på denna skala görs en uträkning av företagets totala NPS-score. Därefter får kunderna svara på hur de uppfattar företaget på tio olika drivfaktorer som påverkar deras kundnöjdhet. Betygen på drivfaktorerna korreleras sedan med NPS-svaren, vilket ger svaret på vad som är viktigast för företaget att fokusera på för att upprätthålla en hög kundnöjdhet mätt i NPS.
Hur många har svarat i årets undersökning?
– I årets undersökning har ett representativt urval om närmare 4000 svenskar kvalificerats till undersökningen. Den centrala kvalificeringen är att man har gjort minst en resa med minst en övernattning det senaste året. Utöver detta har också cirka 400 resebyråanställda fått möjligheten att deltaga i en specifikt utformad NPS-undersökning i syfte att fånga deras mer professionella uppfattningar om reseföretagen.
Hur lång tid tar det att svara på alla (hur många är det) frågor?
– Undersökningen som är basen för GTA är den största undersökningen vi gör, och egentligen består denna av lika många delundersökningar som det finns kategorier på Grand Travel Award. En ganska komplicerad villkorsstuktur gör att respondenterna enbart svarar på de kategorier och reseföretag som de har använt under det senaste året. I genomsnitt tar undersökningen 6-8 minuter att genomföra.
“Vi är ett oberoende undersökningsföretag med den enda ambitionen att kunna påvisa sanningar och verklighet”
Vad får de som svarat i enkät som belöning?
– Cirka 13 procent kommer från vår egen panel, och dessa belönas med att de efter genomförd undersökning kommer till vår Landningssida REKOMMENDERAD. Här visar vi förra årets rankinglistor avseende NPS för alla företag i samtliga branscher som vi undersöker. Detta ger helt enkelt svenskarna en rekommendation vilka företag som bör användas och vilka som man kanske bör undvika. Den stora bulken (cirka 87 procent) rekryterar vi från partners som är specialiserade på konsumentpaneler för research, och som är certifierade av samtliga branschföreningar inom research såsom ESOMAR, SMIF, Swedish Insighters med flera. Dessa har oftast någon form av belöningssystem i form av poäng som kan omformas till pengar för välgörande syfte eller produkter.
Får resebyråanställda fortfarande svara?
– Ja, en specifikt utformad NPS-undersökning med Drivfaktorer som fångar deras professionella uppfattning om reseföretagen går ut till svenska resebyråer och arrangörer. I de kategorier som de har egen verksamhet och varumärken är de dock exkluderade.
Hur många resebyråanställda har svarat i år?
– I år har drygt 150 resebyråanställda deltagit, alltså av de 400 som fick länken.
Hur undviker ni jäv?
– För det första är vi ett oberoende undersökningsföretag med den enda ambitionen att kunna påvisa sanningar och verklighet. För att säkerställa kvaliteten följer vi noga våra panelmedlemmar och deras aktivitet, detta för att säkerställa att de uppfyller vår kvalitetsstandard. Panelister som inte lever upp till våra krav flaggas och tas bort från såväl resultat som panel. När vi arbetar med partners ställer vi samma höga krav på våra partners som för våra egna paneler.
Hur hittar ni affärsresenärer som vill svara?
– Affärsresenärer hittar vi främst i vår egen panel. Detta beror på att vi startade vår researchverksamhet inom just affärsresebranschen för tjugo år sedan, och har därmed över tid lyckats bygga upp en bra affärsresepanel.
Hur många affärsresenärer har svarat?
– Cirka 14 procent är kvalificerade som affärsresenärer.
Hur blir man en affärsresenär?
– Vi frågar i vilket syfte man oftast flyger, bor på hotell etc. Svarar man ”i arbetssyfte” blir man kvalificerad som affärsresenär.
Och svenska folket, hur vet ni att de inte är jäviga?
– Här förlitar vi oss som sagt på vår partner som ställer samma höga krav som vi gör, och som dessutom är skyldiga att följa kraven från branschföreningarna inom research där de är medlemmar (ESOMAR, SMIF, Swedish Insighters etc.)
Hur många “vanliga” svenskar har svarat?
– Cirka 86 procent är kvalificerade som privatresenärer.
Hur viktas svaren mellan de olika grupperna?
– Inför Grand Travel Award viktas affärsresenärernas NPS till 40%, privatresenärernas till 40%, och resebyråanställdas till 20%.
Är ni verkligen säkra på att rätt bolag vinner?
– Absolut! Detta säkerställs av flera faktorer. Vår såväl akademiska bakgrund som tjugoåriga erfarenhet av market research och customer insight, den internationellt erkända NPS-metodiken, och den urvals- och kvalificeringsprocess som både vi och vår researchpartner använder för att säkerställa kvaliteten.
“Ett ökat resande med fler kunder ställer också större krav på reseföretagen, och här har alla har inte lyckats leva upp till kundernas förväntningar, vilket öppnar dörren för nya vinnare”
Vad ska de bolag som inte vinner i år göra för att vinna 2025?
– Det är just vad Benchmarkundersökningar handlar om. Alla mäter förstås sig själva i sin egen kundbas, och när man har gjort det ett tag blir de allra flesta företag intresserade av att veta mer om konkurrenterna. Det är just detta som Nordic Bench’s oberoende och transparenta benchmarkundersökningar ger svaret på. Här mäts alla i ett svenskt representativt urval med exakt samma metodik, vid exakt samma tidpunkt och exakt samma förutsättningar.
Det är många nya vinnare jämfört med förra året, varför är det så tror ni?
– De två senaste åren har varit så kallade ”pandemiår” där resandet bland såväl affärs- som privatresenärer har varit i någon omfattning begränsat. Därefter har resandet återhämtat sig kraftigt, fler har rest i både privat och affärssyfte, och som ett resultat av detta har också fler reseföretag och varumärken använts av svenskarna i årets undersökning jämfört med tidigare. Detta gör att fler reseföretag/varumärken är med i konkurrensen av Grand Travel Award. Ett ökat resande med fler kunder ställer också större krav på reseföretagen, och här har alla har inte lyckats leva upp till kundernas förväntningar, vilket öppnar dörren för nya vinnare.
Svaren samlas i en stor rapport. Berätta mer om den?
– Nordic Bench skapar en sammanfattande pdf-rapport för respektive GTA-kategori, vilket finns att beställa på vår hemsida. En benchmarkrapport som är densamma som upphovsmännen till NPS-metodiken (Satmetrix) själva levererar till sina kunder i USA och England.
Vår huvudleverans är dock vår egenutvecklade AnalysPortal med full access till hela databasen. Portalen är utformad för olika analyser som till exempel:
Segmentsanalyser – Hur skiljer sig kundnöjdheten mellan till exempel affärs- och privatresenärer? (eller Kön, ålder, region, resesällskap etc.)
Konkurrentanalyser – Varför får konkurrenter högre betyg än oss, i vilka segment är konkurrenterna bättre? Etc.
Korrelationsanalyser – Vad är det som driver kundnöjdhet och NPS, och vad ska vi fokusera på för att uppfattas bättre av våra kunder? Vad bör vi fokusera på om vi ska försöka locka över konkurrenternas kunder till oss?
Har jag glömt någon viktig fråga?
Jag tycker att ni ska hänvisa de som har åsikter om undersökningarna att vända sig direkt till oss. Mejla här.
