”…andras ord uppfattas mer autentiska än dina egna”
Att ha koll på sitt rykte online är en nödvändighet för företag inom reseindustrin. Det menar Erica Broomelius, marknadschef på Visit Group, när hon ställer sig på scenen under Grand Travel Awards seminarium.
– Det är kanske en jobbig sanning, men andras ord uppfattas mer autentiska än dina egna, säger Erica Broomelius.
Oavsett hur mycket ett hotell eller en restaurang hävdar att de har ”den bästa frukosten” eller ”det bästa spat” så är det först när en annan gäst påpekar detta som det blir trovärdigt.
Utvecklingen har gjort User Generated Content (UGC) – recensioner, ranking, omnämnanden i sociala medier och i artiklar – till en central del av marknadsföringen: det har djup påverkan på kundernas val.
Enligt en rapport från TripAdvisor litar 90 procent av konsumenter på onlinerecensioner lika mycket som en personlig rekommendation. Inte minst inom retail.
– Det är också ett volymspel. Om du har väldigt bra, men få recensioner blir människor misstänksamma, säger Erica Broomelius och pekar på vikten av att aktivt arbeta med att samla in och hantera gästomdömen.
Erica Broomelius kopplar detta till begreppet Economy of Trust, där tillit blivit en av de viktigaste valutorna i affärsvärlden.
– För utan tillit sker inga transaktioner, utan tillit sker inga affärer, säger hon och jämför med hur människor väljer att hoppa in i bilen med en Uber-chaufför som har höga betyg eller att vända sig till en säljare med bra omdömen på Facebook Marketplace.
Men att ta kontroll över sitt rykte online kan vara överväldigande varför det kan vara av värde att vända sig till digitala verktyg som underlättar processen. Erica Broomelius lyfter själv Olery, Visit Groups eget system, som scannar över 50 olika plattformar för att ge företag en samlad bild av sitt onlinerykte.
– Olery centraliserar och automatiserar din process, alla de här olika plattformarna samlas på ett ställe och gör det lättare att följa trender, säger hon.
Systemet analyserar recensioner och kommentarer, kopplar dem till sentimentanalys och identifierar vilka målgrupper som engagerar sig mest.
”Om du inte har koll på ditt rykte online, så kan jag lova att konkurrenterna har det”
Men även utan stöd av system rekommenderar Erica Broomelius alla att stärka sitt rykte online genom att ta fram tydliga strategier och policys. Det kan handla om att alltid svara på recensioner, att uppmuntra fler gäster att lämna omdömen och att analysera konkurrenternas styrkor.
– Om du inte har koll på ditt rykte online, så kan jag lova att konkurrenterna har det, konstaterar hon.
User Generated Content, och därmed Online Reputation Management, är här för att stanna, menar Broomelius.
– Vad som ändras är hur olika människor kommer att söka information på olika platser, många unga idag söker exempelvis information på TikTok istället för Google, säger hon och understryker vikten av att anpassa sig till förändrade beteenden.
Slutsatsen är tydlig: i en digital värld där kunder i allt större utsträckning förlitar sig på andras omdömen, kan företag inte ignorera sitt onlinerykte. Att ha en strategi och eventuellt ett system för att hantera och stärka varumärket online är en avgörande investering för framtida framgångar.
