NPS Nordic är en benchmarkdatabas som sammanställs av Nordic Bench för att hjälpa företag att på en oberoende basis jämföra sina NPS-värden med andra ledande varumärken. NPS? Jo, Net Promoter Score, eller NPS, är ett lojalitetsmått som beräknas genom att man kategoriserar företagets kunder i tre grupper utifrån deras lojalitet: Promoters (Ambassadörer), Passives (Passiva) och Detractors (Kritiker). 

– Ambassadörer – det är så många sådana man vill skapa. Det är de som sitter på middagar och rekommenderar företaget eller varumärket till vänner och kollegor, säger Jan Borg, vice vd på Nordic Bench.

En av de branschen man mäter är researrangörer. I topp finns alltså Ving med en sammanlagt NPS-poäng på 26. Tvåa är TUI som landar på 19 totalt.

– I hela upplevelseindustrin hittar vi höga tal. Fjälldestinationer har vi mätt i många år. De har som bransch högst branschsnitt. Med många lojala kunder som återkommer på destinationen, säger Jan Borg.

– Vi mätte detta redan 15 år sedan, då var det få i reseindustrin som förstod värdet, numera använder hela reseindustrin metodiken.

Företagets pålitlighet och att man får värde för pengarna är sådant som generellt värderas högt i resebranschen. Däremot kommer miljö och hållbarhet långt ned i prioritet. Synen på hur hållbara de enskilda företagen är är också låg.

En flygskameffekt där man redan intalats att själva flygresan strider mot hållbarhetsprinciper?

– Ja, kanske. Frågan är också om jag som kund vet om vad företagen gör inom miljö och hållbarhet. Där har man kanske inte kommunicerat så starkt. Men vi vet att de frågorna bara kommer att bli viktigare år för år.

– Flygskammen är också starkast i Sverige jämfört med Norge, Danmark och Finland. Där kanske det finns en Greta Thunberg-effekt.

I de branschdrivande faktorerna spelar bokning och betalning stor roll, men även informationen före, under och efter resan.

– De framgångsrika företagen har förstått vikten av kommunikation med kunderna hela vägen. 

Vad innebär det då för en researrangör att hamna på minus i sammanlagda värden?  

Jo, med fler kritiker än ambassadörer riskerar man att bli utsatt för en omvänd marknadsföring.

– Då skäller kunderna ut företaget på middagar och sociala media och berättar om fel och misstag som man utsatts för, och där vill man ju inte hamna, säger Jan Borg.

Metodiken:

Kunderna får besvara frågan: Hur troligt är det att du skulle rekommendera [företag X eller varumärke X] till en vän eller kollega? Kunderna svarar på en skala 0-10, där 0 är inte alls troligt, och 10 är ytterst sannolikt att rekommendera. Svaren kategoriseras enligt följande: 

• Ambassadörer (Promoters) (poäng 9-10) är trogna kunder som kommer att fortsätta vara kund och dessutom rekommendera andra att göra detsamma. 

• Passiva (Passives) (poäng 7-8) är nöjda kunder men saknar entusiasm och väljer gärna andra alternativ om de utsätts för konkurrenskraftiga erbjudanden. 

• Kritiker (Detractors) (poäng 0-6) är missnöjda kunder som kan skada företagets rykte genom negativa uttalanden till andra genom ”word of mouth”. 

Undersökningen är webbaserad med 2 840 svarande 2022. Samma mätning för GTA 2023 pågår just nu.