Berätta om uppsatsen?
Syftet med uppsatsen har varit att visa hur mediernas allt mer betydande roll i samhället har skapat möjligheter för resebyråer att förmedla en förskönad bild av sina resmål som deras kunder ofta accepterar som den enda sanningen. Denna förskönande bild av kritvita stränder, fantastiska buffér och personal som verkligen gör allt för att resenärerna ska vara nöjda, är svår att leva upp till – vilket ofta skapar ett missnöje. I den här undersökningen har Ving, Apollo och TUI´s Facebookssidor undersökts där kunder uttryckt sin irritation, besvikelse och ilska över att deras semester inte blivit som de tänkt, och dessa åsikter grundar sig både på olika brister från researrangörerna och för höga förväntningar.
Hur fick du idén?
Jag har alltid gillat att resa, att uppleva främmande platser, kulturer och en annan verklighet. Idén till den här undersökningen fick jag när jag efter flertalet resor till olika platser insett att verkligheten sällan är lika sagolik som bilder har visat. Förstå mig rätt, alla platser är fantastiska på sitt eget sätt. Kanske lukten av tropiska landskap, en vänlig lokalbefolkning och ibland ett klarblått hav, men det måste finnas en förståelse kring att man faktiskt inte reser till ett paradis. I alla fall inte ett paradis i den bemärkelsen att allt du kommer möta är perfektion. Du reser till en upplevelse, och hur den upplevelsen tolkas utgår ifrån egna preferenser.
Researrangörer livnär sig på människors förväntningar på perfektion, helst med tanke på att resor inte direkt är gratis, vilket gjorde att jag ville se hur kunder uttryckt sig på respektive arrangörs Facebooksida. Som väntat fanns där en del klagomål.
Vad klagar folk mest på Facebook?
Det som människorna främst klagade på var servicen. Hur de inte blivit bemötta som de kungligheter de antagligen känts sig som när de klivit av planet. De har ofta även känts sig dåligt bemötta när de velat förmedla klagomål – både på plats och via arrangörernas kundtjänst. Något annat som klagomålen på Facebook handlat om är transporten, där flygförseningar var den främsta anledningen, och hur själva destinationen inte varit till deras belåtenhet. Exempelvis på grund av ostädade rum, nerskräpade stränder och diverse epidemier som förekommit på hotellen men som de inte fått information om.
Du har jämför tre aktörer, vem är bäst/sämst?
Det är svårt att säga vilken av researrangörerna som är bäst då det varit ganska varierat på olika områden. Vissa har haft väldigt få klagomål på ett visst område, men då kanske fler på ett annat. Kortfattat skulle det kunna sägas att Apollo med god marginal haft minst klagomål på deras destinationer. Jag antar att det går att tolka som att de har förmedlat en förhållandevis rättvis bild eller att deras destinationer helt enkelt håller högre standard är de andra arrangörernas. Däremot har de flest klagomål på flygförseningar och deras kundtjänst. Ving har minst klagomål på deras service, men i omvänd ordning betydligt fler på deras destinationer. Slutligen har TUI fått förhållandevis många klagomål angående deras hotell och flygplan som ansetts ha bristande standard, men dock är de sällan försenade. Under perioden som denna undersökning pågått har sammanfattningsvis Apollo i antal fått minst klagomål och TUI flest. Procentuellt däremot placerar sig Ving som vinnaren som av alla inlägg som publicerats på deras Facebooksida enbart har 25 procent som är av missnöjd karaktär.
Hur ska man tänka när det kommer in klagomål på Facebook?
Facebook är mediernas moder. Trots att Facebook inte är lika populärt längre av den yngre delen av befolkningen, på grund av bl.a. Instagram, Snapchat, osv., så är Facebook fortfarande navet för företag att nå ut till sina kunder och kunna föra en dialog. På gott och ont. När resultatet av den här undersökningen tolkas är det viktigt att förstå att människor har en större benägenhet att göra sina röster hörda vid missnöje än när allt är till belåtenhet. Så trots att researrangörernas Facebooksidor kan innehålla en mängd klagomål så finns det flertalet nöjda kunder som inte känner behovet att ens uttrycka sig skriftligt på deras sidor.
**************
Vad gör du nu? Tagit en kandidatexamen i Medie- och kommunikation och tänkte nu åka på en längre utlandsresa på obestämd tid för att fira friheten.
Familj: Mina fina föräldrar och två systrar
Ålder: 28
Bor: Strömsund
Senaste resa: Sri Lanka, besökte bland annat den mysiga staden Ella som var oerhört vacker. Så är man intresserad av natur som faktiskt är mer sagolik i verkligheten än på bilderna – då är det dit man ska åka.
Favorithotell: Alla hotell som har en ordentlig frukost bestående av åtminstone en tropisk frukt. Och äggröra.
Favoritfärjebolag: Var så länge sedan jag åkte färja, men uppskattar nog hellre en simpel roddbåt på en stilla sjö.
Favoritreseapp: Maps.me och XE currancy
Flygbolag som jag åker helst med: Emirates
Favoritdestination bortom min egen: Nationalreservatet Masai Mara i Kenya. Att se vilda djur i deras naturliga miljö och vakna upp av morgonpigga (och högljudda) flodhästar. Livet.
Min drömresa: Madagaskar.
Detta vet vi inte om dig: Får aldrig en gyllenbrun solbränna, så är helt bortkastat med tid att ligga på en strand och sola. Föredrar även att se landet jag befinner mig i istället för mina egna ögonlock.
