Så ska Solresor putta ner Ving och TUI från charter-toppen

Rolfs flyg & Buss har likt fågeln Fenix stigit upp ur askan och har de senaste tio år en blivit en researrangör att räkna med i den högsta divisionen. Omsättningen har gått från 40 miljoner till att närma sig en miljard och hade det inte varit för corona hade man säkert nått ditt. Bolaget är ett familjebolag som startades av pappa Rolf Karlsson 1975. Men det var när sonen Emanuel Karlsson tog över för drygt tio år sedan som den stora resan påbörjades. Man har revolutionerat den klassiska gruppresan i buss när det kommer till pris och nöjda kunder. Nu mitt i corona-kaoset har man köpt Solresor ur Bravos konkursbo i Danmark och målet är att göra om samma resa inom den klassiska charterbranschen.

Travel News Premium träffar Emanuel Karlsson på hans vindskontor i centrala Göteborg. Från hans takfönster ser man ner på Stora Ullevis löparbanor och ut över de nybyggda skyskraporna vid motorvägen till Oslo.

Det är glest med människor vid de många skrivborden och den stora dashboarden som visar försäljning och andra aktiviteter ser nästan död ut. Den sista får vi inte ta några bilder på. Men att bolaget är på väg att försvinna är helt felaktigt.

Året som gått har använts till att uppdatera alla datasystem och ja förstås till att återbetala alla kunder som fått inställda resor.

Bandet rullar.

Vi börjar med vad är Rolfs Flyg och Buss? Berätta.

– Vi kan ta historien från början. Rolf startade 1975 som en liten bussresearrangör.

Varför startade han då? Hade han en skolbuss över eller…

– Som jag har förstått det var det han och några kompisar som diskuterade vad som är roligt. Då kom han fram till att arrangera resor till öststaterna är roligt. På den vägen är det.

Till Öststaterna.

– Polen var vårt största resmål då. Vi körde otroligt mycket dit. Och till Helsingfors. Vi utökade med Åland. Det var i liten skala.

Ägde Rolf bussarna själv.

– Nej, vi har aldrig ägt några bussar utan bara varit en researrangör. Men Rolf körde bussarna. Han har busskort. Det växte sakta och vi nådde en omsättning på 40 miljoner. På den skalan var det fram till 2007-08. Vi hade en liten butik på Vågmästareplatsen på 25 kvadratmeter med pentry. Vi var tre stycken. Förra året, 2019, omsatte vi 750 miljoner och vi skulle omsätta en miljard 2020. Nu har vi köpt en charterarrangör. Det har gått otroligt fort.

Vad hände 2007-2008?

– Vi blev mer drivna.

Var det du som sa till pappa: “nu ska det bli ett riktigt företag”?

– Ja så kan man säga. Jag vill inte vara självgod, men jag hade precis gått ut skolan och tänke vi kan inte sitta här med ett pentry i all oändlighet.

Hur många resenärer var det innan?

– Vi körde ungefär 10 000 då. Förra året körde vi 120 000 resenärer.

Varför kom dessa 120 000 till er? Bättre resor, bättre service eller bättre priser?

– Bättre pris absolut, vi har pressat priset rejält. Men även bättre kvalitetet. Vi har varit noga med att inte sälja något vi skäms för. Vi har ett annat tänk. Andra researrangörer väljer hotell där det är lätt att parkera bussen och möjlighet att tvätta den. Vi har valt hotell som kunden vill ha. Det som blir den bästa produkten. Där har vi tryckt på stenhårt.

Vad är Rolfs flyg och buss basprodukt?

– Nu arrangerar vi mer flygresor än bussresor.

När kom ni på att flyg är bättre än buss?

– Ungefär 2010. Då började vi i större skala med flyg. Det är gruppresor vi säljer. Gemenskap. Det är par som reser. Vi svenskar är lite introverta och skygga. Vi säljer gemenskap: 40-50 personer i en grupp. Man reser tillsammans och upplever ett kulturellt resmål. Vanligtvis flyger man till Italien. Allting ingår med reseledare och utflykter. Det är ett sammansatt program med gemensamma middagar och vinprovningar. En produkt man blir glad av. Det låter lite klyschigt, men vi blir hårt drabbade av corona när vår produkt är gemenskap.

Innan vi går in på corona. Är medelåldern 55 plus?

– Vi riktar in oss på 40 plus som målgrupp, men det är 55 plus som åker med oss.

Ser ni någon tendens att gruppen sjunker i ålder.

– Ja, den har sjunkit varje år i takt med att vi har breddat oss och erbjudit andra resmål som Tanzania och rundresor i Kina. En fyrtioåring köper inte en Barcelona-weekend med sammansatt program av oss. Men däremot köper de en resa till Sydafrika eller Tanzania med allting ordnat och klart.

Det finns ju massvis med bussbolag som ni var innan. Varför har de inte gjort den här resan?

– De är inte lika ambitiösa. Vi har jobbat natt och dag. Jag vet inte hur man ska få fram det utan att vara självgod. Vi har legat i, jag hade en semester 2018. Det var det.

Såg du ett hål på marknaden?

– Nej, inte hål, men något som kan göras mycket bättre och mer effektivt. Vi har egna datasystem. Jag är dataprogrammerare i grund och botten. Alla datasystem är byggda här inhouse. Där fanns definitivt ett hål. Vi äger inte vad vi säljer. Vår tjänst är det vi säljer. Det bygger på ett vettigt datasystem. Vi kan ta en rolig idé och ha den i tjänst samma dag. Vi är fantastiskt effektiva och kan göra saker som ingen annan kan.

Och ändå så sitter vi här med en katalog på 410 sidor.

– Mmm.

Det känns inte som ett stort dataföretag som har utvecklat den.

– Nej, ja.

Hade det inte varit bättre att ha kunden inne i en app från början.

– Absolut. Men kunden efterfrågar en katalog och så länge som ekvationen går ihop så ska vi göra en katalog. Den kostar att producera, men samtidigt genererar den så många kunder.

Det gör den?

– Absolut.

Det stora problemet måste väl vara att när det finns en prislapp, som här: 11975 för sex dagar i Normandie? Den går ju inte att ändra.

– Det är frånpriser. Men priset stämmer väldigt väl med verkligheten. Vi köper in alla produkter från start. Flyg och hotell är uppbokade från start. Vi började med frånpriser för två år sedan, innan dessa var det hundraprocentigt.

Era priser är lägre än konkurrenterna…

– Det ska vi vara. Vi ska vara bäst och billigast. Vi accepterar inte att ha en sämre produkt än någon annan. Inte på något sätt.

Slåss ni i ett budgetsegement?

– Vi har en hög lägstanivå, men vi säljer inte en exklusiv resa. Det är en bra vettig nivå till ett rimligt pris. Andra arrangörer har haft en något för högt prissatt nivå. Det är mycket handpåläggning bakom att sätta ihop en gruppresa. Då är det klart att man ska ha betalt men…

Ni har blivit mer effektiva.

– Mycket mer.

Är datasystemet hemligheten?

– Ja, precis.

Har du mer att säga om din framgångsrika affärsmodell?

– Jag är programmerare i grund och botten. Vi sysslar med effektivitet. Bäst och billigast produkt. Vi är nog vassare programmerare än vad vi är affärsmän.

Då kommer vi in på corona. Vad har det inneburit för er?

– Vår försäljning ligger på 4-5 procent om man jämför med förra året. Vi har äldre resenärer som åker i grupp utomlands. Det kan inte bli värre. Vi är den absoluta frontlinjen. Samtidigt har vi haft en extrem tillväxt de senaste åren. Jag gick och sa det innan corona: “kan inte hela världen bara stanna upp i ett år så vi får en chans att jobba ikapp och få allt tillrätta”.

Och så händer det.

Vi har fått ett år på oss att finslipa datasystemen och vår organisation. Vi är jättetacksamma. Det var väldigt tufft innan corona. Vi har mycket personal och det var intensivt. Vi pressade organisationen till max. Då var vi 58-60 anställda. Åtta år tidigare var vi tre personer. När det går så snabbt drar och sliter det i organisationen. På slutet hade vi skalat så mycket som det gick. Nu har vi fått ett år och gjort om organisationen och slipat på datasystemen. Nu kan vi skala upp mycket, mycket mer. 2019 hade vi ett maxtak på en miljard. Nu har vi ett maxtak på 10 miljarder. Vi kan skala upp till mycket, mycket mer.

Vad har ni gjort under corona: permitterat och bantat? Vad är planen när vaccinet är här. Vi säger att vi sitter här i påsk och vaccinet fungerar bra. Tror du att 55 plus kommer att börja boka på resor då?

– De kommer att komma tillbaka. Definitivt. Tidigare har det varit ebola och sars och alla möjliga sjukdomar. Allt sånt glöms bort och återgår till det normala. Frågan är bara om det blir i påsk eller nästa måndag.

Eller efter nästa sommar om vi är lite mer deppiga.

– Ja, det är deppigare. Vi följer noga…

Här är när Rolfs Flyg & buss vann Gasellen 2017.

Har årets katalog kommit?

– Nej, vi gör ingen katalog för 2021. Det förstår noga marknaden.

Hur många av dina 120 000 kunder är nya och hur många återkommande?

– Alla återkommer inom loppet av tre år.

ALLA.

– Nästan alla. Vi har en kundnöjdhet på 98 nästan 99 procent. Vi är väldigt noga med våra uppföljningar. Gruppresor är en väldigt bra produkt om du inte schabblar bort det. Har du en vettig reseledare, vettiga hotell och inte gör en dundertabbe så blir folk jättenöjda. Att åka ner till Italien, dricka vin och träffa kompisar. Ser du till att inget går fel kommer de att vara jättenöjda och åka med dig igen.

Det kommer de att göra alltså.

– Ja, varför skulle de inte göra det? Alla gillar att träffa kompisar, dricka vin och se roliga grejer.

Är gruppresa fyrtio personer?

– Vi kör upp till 50 personer. Det är så många som går in i en turistbuss. På en cykelresa kan du inte ha 50 tanter som cyklar tillsammans. Då måste du dela upp dem.

Berätta om kundresan?

– De bokar på nätet. De absolut flesta. Men många ringer in också.

Det är okej, man får ringa.

– Just nu är kundtjänsten dåligt bemannad, men under vanliga förhållande har vi haft bra svarstider. Många kunder vill prata och har många frågor om sitt resande.

Då kan de i kundtjänsten allt om alla resor.

– Skratt nej, men vi har en process för det med first line och second line så man får rätt information.

Då säljer man i telefon.

– Det kan vi göra, men den mesta försäljningen är via nätet.

Vad händer sen?

– När de är i maskineriet sköter datorn dom.

Är det AI som styr nästa resa?

– Det är jätteintressant, men nej det är datorn som skickar ut flygbiljetter och ber dem fylla i information.

Är det ni som föreslår nästa resa till Spanien eftersom du var på Grekland förra gången.

– Nej, kunderna kommer av sig själv. Men det ligger i pipelinen att börja med AI. Resebranschen är perfekt för AI. Vi har stora mängder data som kan utnyttjas. Vi har jobbat med hur vi tillsätter reseledare och vart de ska åka. Datorn plockar ut de egenskaper som kunder uppskattar mest. Det är ett klassiskt problem att hitta attributen. Vad är värt något? Om reseledare kommer i jeans eller andra byxor spelar ingen roll däremot spelar det roll om man kan ett visst språk eller kört mycket resor till Italien.

Hur många reseledare har ni?

– Drygt 300.

Var hittar ni dem?

– Vi har en HR-avdelning. De söker sig till oss. Vi har en certifieringsprocess där man får gå igenom problem som kan uppstå. Vanliga frågor som att gästen kommer till sitt hotell. Han går upp och ser sitt rum och går ner och klagar på att det är för litet. Hur hanterar du det? Vi har 150 frågor som ska besvaras på rätt sätt. Man får inte åka ut och resa innan man har klarat av dem. Det blir väldiga diskussioner Det är flervalsfrågor, men du får inte resa innan du svarar vad företaget tycker är det bästa svaret.

Detta är också en datoriserad process.

– Ja. Det viktigaste är att man inte blir överrumplad av problemet. Man ska inte bli mentalt överrumplad.

Spännande. Den lokala busschauffören behöver inte prata med gästerna. Eller?

– Han är jätteviktig. Vissa resor går med bara en busschaufför utan reseledare. De får också ta del av utvärderingarna. Vi arbetar alltid med förbättringar. Alla får en återkoppling på vad du gör.

Är reseindustrin bättre på detta än andra branscher?

– Det vet jag inte, jag har bara arbetat i resebranschen, men vi är snabba på återkoppling.

Kunderna vet om att de kan klaga. Det finns i kulturen.

– Ja, det vet att de kan och att det betyder något. Klagomål måste hanteras på plats och kunden måste få veta att de ska klaga på plats. Det sista vi vill är att någon kommer hem och är missnöjd med sin semester. Då förlorar de sin rätt till ersättning på plats enligt vissa förutsättningar, men det är inte det vi vill. Alla ska vara nöjda. På juldagen ringde de till jouren. En kund kom inte in på sitt rum. Kortet funkade inte. Han får inte tag reseledaren och receptionen av nedstängd på grund av corona. Då lyckades vi få tag på reseledaren efter lite om och men. Där har jag redan fått kundens utvärdering och det är lågt betyg. Det måste vi hantera. Där har vi ett nytt fall. Reseledaren måste vara tillgänglig till hundra procent hela tiden. Det måste vi stämma av. Är mobilen på hela tiden eller är den avstängd när du går och lägger dig? Det är en specifik punkt som vi kan förbättra. Vi fixar, vi fixar och vi fixar hela tiden.

Detta har du koll på?

– Det är mig de ringer på jullovet. Det är så du arbetar med programutveckling. Det finns buggar här och här. Då fixar du det. Så är det med hela företaget. Exakt samma princip.

Ska vi gå tillbaka till corona. 10 mars gick det ut direktiv att det är en global pandemi. Vad gjorde du då?

– Då var redan allt åt skogen. Tisdagen den 27 februari rasade allt samman. På fyra timmar såg vi det. På förmiddagen skulle vi haft en försäljning på runt 3 miljoner istället hade vi avbokningar värda runt 10 miljoner.

Skratt.

– Då förstår du att det inte är en liten grej utan att det är en komet på väg mot jorden. Den kommer att krascha. Redan där började vi fundera vad får detta för konsekvenser för resten av samhället. Vi funderade på om folk skulle sluta köpa bilar. Det blev ju jättestort. Det först jag tänkte på var: hur mycket ligger vi ute med till leverantörer? Hur mycket har vi på kontot? Hur ska vi stoppa maskineriet? Vi stängde ner marknadsföringen samma dag. Pang efter fyra timmar. Det enda som inte gick att stoppa var radioreklamen. Det tog tio dagar.

Vad brukar du göra för marknadsföring?

– Väldigt mycket print. Den äldre målgruppen läser mycket. Den sista personen som läser en dagstidning är en av våra kunder. Vi har klamrat oss fast vid detta, men förstås också marknadsföring på nätet med Facebook och Google. Det är fantastiskt bra att bara kunna stänga ner. Och sen kunna skala upp.

Sen var ni bäst i klassen på att betala tillbaka pengar.

– Ja, ja, men.

Det fanns likviditet i bolaget?

– Ja, jag förstår inte dem som misslyckas med detta. Vi tar betalt av kunden i förskott och betalar i efterskott till våra leverantörer. Det är flygbolag som ska ha betalt i förskott, men inte med så lång framförhållning. Det är ett par veckor. Våra stora tillgång är ju kundernas pengar som skvalpar på kontot och väntar på att bli använda. De som inte har lyckats betala tillbaka – de finns bara en förklaring. De har varit ovarsamma och bränt pengarna på för mycket marknadsföring eller vad det kan vara.

Då blev kunderna nöjda?

– Ja, vi har ett datasystem där de kunde knappa in sina kontonummer. Vi körde ut var de skulle fylla i sina kontouppgifter samma dag som UD:s avrådan kom. Det var tiotusentals uppgifter och sen kom pengarna någon dag senare.

Då blev de glada naturligtvis.

– Ja. Vi har fått agera bank åt några leverantörer. Ett enstaka svenskt flygbolag. Men det har inte varit så stora belopp att vi inte klarat det med egen kassa.

Är alla affärer med det statligt ägda flygbolaget avklarade?

– Nu har vi fått alla pengar av SAS, men det tog väldig lång tid.

Har ni fått era permitterings- och omsättningstöd? Är du nöjd med finansminister Magdalena Andersson?

– Permitteringarna var jättebra. Det var nödvändigt. Vi äger inget, det enda vi har är de personer som är här, sättet vi arbetar på och våra datasystem. Att få sparka personal är att förstöra företaget. Hade det varit 100 procent hade vi sparat några tjänster till.

Har du sagt upp några?

– Javisst. Idag är vi 20 personer kvar av 60. Det är 40 som inte jobbar här längre. Det är helt hysteriskt med lånet som ska komma till resenärer som inte fått sina pengar för paketresor. Vad håller regeringen på med? Har du läst om detta?

Javisst!

– Vad fan är det? Vem har tänkt ut det? Nu ett år efteråt?. Det finns väl inga kunder som inte fått tillbaka sina pengar av paketresearrangörer. Någon enstaka kanske, men de som inte klarat av att betala tillbaka pengar har ju gått i konkurs. Danskarna var snabba. Nu är det svenska lagförslaget ute på remiss, eventuellt ska det betalas ut pengar i februari mars. Det är beklagligt om regeringen sen går ut och säger att vi gav ett riktat stöd till resebranschen. Släng det i papperskorgen och låt oss permittera personalen till 80 procent tills vi är ur detta. Det är en mycket bättre lösning.

Då är framme vid det mest intressanta: ert köp av Solresor. Ett danskt konkursat bolag. Varför då?

– Det var en fantastisk möjlighet som kom i samband med konkursen. Det är rätt tid att köpa en arrangör. Priset är inte som högst, det förstår alla. Det gäller allt i resebranschen just nu under corona. Samtidigt är vi helt trygga med att vi kommer att komma tillbaka. Vi kommer att komma tillbaka till 2019 års nivå. Vi vet inte när, men vi vet att vi kommer att komma tillbaka. Och att vi härdar ut tills dess.

Vad kostade Solresor?

– Exakta siffror kan jag inte ge dig. Det går vi inte ut med.

10 miljoner, 5 miljoner eller 50 miljoner.

– Jag kan inte gå ut med några siffror alls. Det är hemligt.

Ni har köpt Solresor av konkursförvaltarens advokat.

– Precis.

Ni har köpt den svenska verksamheten. Vad är det?

– Det är ett starkt varumärke i resebranschen.

Fick ni med er kundlistan?

– Jag kan inte gå in på detaljer.

Det finns ett rykte att kundlistan inte kom med.

– Vi är nöjda med vad vi har fått.

De var inte stora på slutet, men det måste finnas en massa gamla kunder.

– Mmmm.

Någon form av kontakt med dessa kommer ni att ha?

– Ja absolut, vi kommer att ha kontakt med tidigare kunder. Det kan jag säga.

Vad är planen för att de ska åka med Solresor och inte med TUI och Ving?

– För vår del är det ett fantastiskt sätt att komplettera Rolfs flyg och buss. Vi är en jättebra gruppresearrangör. Vi har gått från 40 miljoner till en miljard och är störst och bäst i klassen. Men vi missar charterresenärerna. Det är ett stort kundsegment som inte reser på den här typen av resor. Här kommer ett jättefint varumärke och lägger sig precis framför oss. Vi har möjlighet att ta det och effektivisera. Det kommer att komplettera vår verksamhet på ett fantastiskt bra sätt.

Ska det bakas in här med era 20 personer på kontoret?

– Bägge varumärkena kommer att styras under samma tak, men det kommer att vara två olika produkter: en charter-produkt och gruppresor.

När kommer ni att börja sälja charter?

– Vi arbetar för fullt med att utveckla Solresors produktutbud. Det är inget du gör på två veckor. Men under tidig vår kanske, men det brinner inte i baken på oss. Det är därför vi kan ta den här affären just nu. Hade det varit normala förhållande hade det blivit otroligt stressigt. Nu kan vi ta en månader eller två på oss för att för att få ihop något bra. Sen är det osäkert, vill du chartra flygplan till sommaren eller till vintern? Det är oklart. Vi vill känna av marknaden i januari och se hur vaccinet går. Vi har ett starkt varumärke som människor kommer ihåg.

Om jag tolkar Solresor rätt så lyckades man inte säkerställa den strömlinjeformade charter-processen. Det blev gnissel, människor har väldiga krav på en charterresa. Finns det hotell, flygbolag… Vad finns kvar av skelettet?

– Vi bygger på nytt kan man säga. Vad de gjorde och klantade till är deras… vi bygger en ny charterarrangör under ett gammalt varumärke.

Och målet är att verka i Sverige?

– Ja.

Ska ni hitta nya hotell eller vad är planen?

– Vi har otroligt många kontrakterade hotell inom Rolfs Flyg & Buss. Det finns otroliga synergieffekter. Men det finns mer att jobba med.

Vintern 2021-2022 kommer Solresor att flyga till Kanarieöarna?

– Det är inte 100 procent klart.

Absolut. Men hur många människor tror du kommer att resa med er dit?

– Väldigt många om jag får vara med och vaccinera.

Är det 10 000, 20 000 eller ännu fler?

– Jag kan inte gissa.

Har du en plan? Är det minst 10 000?

– Jag kan inte ge dig några siffror. Jag är ledsen.

Du kan, men du vill inte.

– Förlåt.

Jag ser framför mig att det finns ett budgetutrymme på chartermarknaden. Människor vill ha trygghet till ett vettigt pris. Det är ju tre saker som driver resor: trygghet, pris och upplevelser. Jag tror att det finns ett hål i marknaden i kategorin budget-charter om man kan leverera trygghet.

– Jag håller med dig. De charterarrangörer som finns är väldigt dyra. Det är samma situation som när vi började med gruppresor. Alla andra är väldigt dyra. Där kan vi på ett effektivt sätt och med lite personal kan driva en charterarrangör som är avsevärt mer effektiv.

Tänker du att det är vanliga barnfamiljer som reser med Solresor?

– Ja.

Ska Ving och TUI bli oroliga när du gasar loss?

– De får bli vad de vill. Jag har lagt ett år på att effektivisera min verksamhet, vad har de gjort under ett år. Har de jobbat på eller tagit ledigt?

När vi möts här om fem år. Var är Solresor och Rolfs Flyg & Buss då?

(Tystnad.)

Kommer Solresor att omsätta mer än 3 miljarder om fem år?

– Lite för specifikt, men jag tror att din fråga om Ving och TUI kommer att vara mer konkret och allvarlig om ett par år. Jag har varit i den här sitsen en gång tidigare. På den tiden omsatte Scandorama 400 miljoner. De och Ölvemarks var ohotade. De var fantastiskt stora och bra bussresearrangörer. Vi satt på 25 kvadratmeter med vårt lilla pentry. Att vi skulle säga att vi skulle vara större än Scandorama om några år hade varit skrattretande. Trams.

Nu vet jag inte ens hur små de är. Det har gått jättebra. Men det är klart, Ving och TUI är andra företag att konkurrera med än bussresearrangörer. De har bra personal, de är vettiga, intelligenta människor, men vi har mer att ge. Jag är ledsen att jag inte kan ge dig mer siffor, men jag tar gärna en ny intervju om tre år och då ska jag ge dig siffror.