Anna-Karin Fossum är User Experience- och designansvarig för Thomas Cook Northern Europes (Ving/Spies/Tjäreborg) sajter i Norden. För andra året i rad har Ving.se blivit framröstade av svenska folket till årets bästa resesajt i kategorin researrangör. Med poängen 7,64 är man dessutom den andra bästa resesajten av de som varit med i undersökningen.

– Det är förstås jättekul, säger Anna-Karin Fossum när hon tar emot Travel News Wilhelmina Skogh-diplom på Thomas Cooks nordiska huvudkontor, i DN-huset i Marieberg i Stockholm.

Anna-Karins team består av tio UX-designers och totalt är hon en av ca 30 personer som arbetar på E-Commerce avdelningen, vars uppgift är att affärsutveckla och förbättra den digitala upplevelsen på webben. Målet är förstås att skapa en så enkel och bra användarupplevelse för kunderna när de bokar resor i de digitala kanalerna (webb och app). E-Commerce avdelningen består av spjutspetskompetens inom det digitala området såsom konverteringsoptimering, analys, UX & Design samt digital affärsutveckling.

Söndag eftermiddag och kväll är den dag under veckan då flest svenskar bokar resor, men drömmer om resor gör vi alla dagar i veckan. Gärna i mobilen, men när det kommer till själva bokningen sker den i hälften av fallen via desktop.

En av årets nyheter på Ving.se är ett nytt bokningsflöde, vilket har resulterat i  en bättre upplevelse via mobilen och som har bidragit till att göra det lättare för kunderna att köpa olika tillval som förhöjer upplevelsen.Man kan numera även kan betala med flera olika betal- och kreditkort samt presentkort när man bokar sin resa. Detta är en också en tjänst som Amadeus stora reseundersökning är något som efterfrågas i kategorin “Vi som vill resa tryggt och säkert”.

En annan nyhet är att Ving sedan en tid tillbaka samarbetar med Expedia, vilket innebär att man kan erbjuda en stor mängd hotell på de destinationer där man inte har egna hotell eller personal.

Ett besök på Vings sajt börjar inte bara via startsidan utan är ofta ett resultat av en googling på ett resmål, hotell eller via en meta-sajt.

Då är det viktigt att det finns rätt information som kunderna efterfrågar. Kunderna söker information om väder, stränder och vill gärna ha bilder de vill inspireras av . Det är såklart också viktigt att bilderna visar hur det ser ut i verkligheten och att det inte en förskönad verklighet  man visar upp så att kunderna blir besvikna när de väl är på plats. För att kunderna ska få rätt förväntningar så har Ving lanserat omdömen från kunder vad gäller både resmål och hotell. Alla som reser med Ving får även utvärdera sin resa och sina upplevelser efter semestern i den så kallade semesterenkäten.

– Om ett hotell får dåliga betyg kan vi göra något åt det omedelbart, förklarar Anna-Karin Fossum.

Nya funktioner som lanseras brukar A/B-testas. När det blir ett positivt resultat lanseras den nya funktionen men blir det ett negativt resultat, får design och flöden justeras.

Ving bjuder även in till så kallade användningstester minst en gång per månad och på så sätt får de också möjlighet att träffa kunderna. Genom användningstesterna kan man i ett tidigt skede utvärdera prototyper och skisser. Då händer det att man kan se skillnad mellan vad människor säger i undersökningar och vad de faktiskt gör på sidan.

– Vi blandar alltid kvalitativa undersökningar med kvantitativ data för att skapa en större förståelse för våra kunder. Människor är ofta mer positiva när man träffar dem än när de agerar på nätet. De säger att det inte gör så mycket om något inte fungerar perfekt, men det gör det.

En annan tydlig trend är förstås att allt fler besöker Ving.se via mobilen.

– Det ställer stora krav på oss att vara tydliga, skärmen är ju så liten och det är en utmaning att få plats med all information

Anna-Karin Fossum har arbetat två år på Thomas Cook/Ving/Spies/Tjäreborg. Innan dess var hon VD för en digital byrå, men hon är ingen tekniker i botten utan en beteendevetare.

– Genom att ha förståelse för våra kunder och deras behov och hur vi kan få det att gå ihop med våra affärsmål kan vi hitta rätt balans i vår digitala utveckling. Det är också kundernas feedback och den ständiga utvecklingen av våra sajter som bidrar till att göra vår arbetsplats så rolig och stimulerande.

Att Ving är bäst i klassen när det gäller resesajt arrangör är ju ett bra argument för att anställa fler beteendevetare på landets e-handelsavdelningar.

Namn: Anna-Karin Fossum

Titel: Head of User Experience & Design

Familj: Man och två döttrar

Ålder: 49

Bor: Värmdö

Senaste resa: Madrid

Favorithotell: Bor aldrig på samma hotell men ett hotell som vi bodde på för ett par år sedan är nog en favorit, Memmo Baleeira Hotel i Sagres, Portugal

Favoritreseapp: Ving såklart!

Flygbolag som jag åker helst med: SAS men också gärna Thomas Cook Airlines

Favoritdestination: New York

Min drömresa: Nästa resa blir nog att hälsa på vänner i Kalifornien och bila runt med familjen eller Tokyo.

Detta vet vi inte om dig: Har tränat konstsim och även varit domare.

Resegeometri/Nordic Benchs årliga mätning Svensk Privatresebarometern ligger till grund för resultatet.

Undersökningen ställer bland annat frågan ”Har du erfarenhet av någon av nedanstående bokningssajter?” (respondenten klickar för de sajter som stämmer). I en följande fråga anger man ”Vad är utmärkande för en bra bokningssajt enligt dig?”, se diagram nedan. Det som är viktigast är alltså ”Tydlig information om pris och innehåll”, ”Inga överraskande tillägg” och ”Användarvänlighet”.

I det avslutande steget får respondenten bedöma de sajter han/hon säger sig ha erfarenhet av ”Hur pass väl uppfyller dessa sajter dina kriterier för en bra bokningssajt?”. Detta på en elvagradig skala 0-10.

Resultaten summeras för respektive sajt vilket ger ett indextal som underlag för ranking.

Resegeometri/Nordic Bench är en oberoende part som förmedlar konsumentinformation till de som ska boka en resa samt förmedla kunduppfattningar till sajtägarna så att de ska kunna förbättra sin sajt. TUI deltog inte i undersökningen på grund av ett tekniskt fel. Vi beklagar detta.