KLM, som redan är ledande inom flygindustrin när det gäller artificiell intelligens (AI) för kundserviceförfrågningar via sociala medier, kan nu hantera fler kontakter än tidigare via sociala medier utan att en kundserviceagent av kött och blod behöver vara inblandad. Detta gör det möjligt att svara på fler frågor på kortare tid, enligt flygbolaget.

– Det är precis vad kunden behöver, säger Air France-KLM, vice vd för digital Pieter Groeneveld till Travel Weekly.

Det var i maj 2016 som KLM i samarbete med det San Francisco-baserade företaget Digital Genius, rullade ut en AI-plattform som parade ihop kundfrågor med lämpliga svar. Svaren visades direkt på arbetsskärmen hos kundservice som därefter snabbt kunde acceptera svaret, avvisa det eller göra det mer personligt innan det postade som ett svar.

Plattformen, som var den första av sitt slag inom flygbranschen, stöder nu mer än 50 procent av alla KLM-kundserviceförfrågningar, enligt flygbolaget. Och eftersom AI-verktyget över tid har blivit allt bättre på att generera exakt respons kan KLM nu automatisera svar på de vanligaste frågorna i vissa ämnen utan att en agent behöver vara inblandad.

”Tack vare att vi kan ta det här steget i sociala medier får KLM:s serviceagenter mer tid att fokusera på frågor som kräver ett mänskligt bemötande”, uppger KLM för Travel Weekly.

Flygbolaget har kundrelationer på Twitter, WhatsApp och Facebook Messenger.