Att resebranschen var tidig med att förstå internet är ingen hemlighet, men när en ambitiös och påkostad webbnärvaro numera är hygienfaktor blir digitaliseringens viktigaste förändringspotential andra typer av processer i verksamheten. Automation som begrepp är stort inom industrin och brukar ofta användas i sammanhang som rör produktion av något slag. Men i och med att allt som kan digitaliseras håller på att digitaliseras, blir automation något som rör oss i alla delar av livet.
Konsultföretaget Kairos Future har frågat ledare inom olika branscher i Sverige om deras syn på automation. För att få en intressant bild av resebranschens unika situation jämförde man svaren från 75 resebolag med 265 företag i andra delar av näringslivet. Resultatet summeras i rapporten ”How automation affects the travel & tourism industry”.
Studien visar tydligt att reserelaterade verksamheter påverkas kraftigare av utvecklingen. Hela 76 procent av resebolagen menar att automation har påverkat organisationen under de senaste fem åren jämfört med 67 procent i andra branscher. 31 procent menar att de har påverkats mycket, jämfört med 20 procent.
Johanna Danielsson, Kairos Future.
Johanna Danielsson är COO på Kairos Future och har en gedigen bakgrund som konsult och analytiker inom turistindustrin. Hon är medförfattare till rapporten, och är till viss del förvånad över resultatet.
− Jag trodde inte det skulle vara så stor skillnad eftersom det handlar om en servicesektor som jobbar med människor. Men man får komma ihåg att det främst är inom information och bokning det skett hittills. Utvecklingen är fortfarande i sin linda.
Den närmaste framtidens stora potential, spår rapporten, ligger sannolikt inom automatisering av tjänster som hamnar närmare kundrelationen. Företaget IPsoft har till exempel utvecklat Amelia, en AI som kan chatta eller prata med kunder. Den kognitiva självlärande förmågan gör att hon kan förstå kontext och känslor, vilket är de riktigt hårda nötterna att knäcka.
− Amelia finns redan på flera företag, säger Johanna Danielsson. Hon lär av sina kolleger på kundtjänst hur de svarar på frågor och utvecklas hela tiden. Eftersom hon kan svara på ett oändligt antal frågor samtidigt och på många olika språk, blir det en enorm skillnad i hur man hanterar resurser i en lågmarginalbransch.
Redan här snuddar vi vid en av de just nu mest frekvent förekommande farhågorna kring AI, botar, automation och digitalisering. Jobben. I Silicon Valley har teknikgiganterna redan börjat diskutera robotskatt och medborgarlön – och man kan väl tänka sig att de vet ett och annat om framtiden som inte nått oss dödliga ännu.
Mattias Forsberg är CIO på SAS, och leder flygbolagets färd mot en mer strömlinjeformad och automatiserad kundresa med en halv miljard kronor i budget. För honom är utgångspunkten att vår tid präglas av en fjärde industriell revolution. Liksom föregående tekniksprång tillkommer liknande farhågor.
− Det finns förstås alltid en oro på individnivå för jobben, säger han. Vissa typer av arbeten kommer att försvinna, men historiskt har det alltid uppstått nya typer av jobb i industriella revolutioner. SAS kommer fortsatt vara personalintensivt, med kabinpersonal, servicepersonal, teknisk personal. En stor del av automationen handlar förstås om att förändra sättet vi arbetar på. Vi gör det vi måste för att kunna utvecklas och utvidga vårt erbjudande.
I undersökningen tillfrågas företagsledarna dels i vilken grad automation redan har påverkat verksamheten, dels hur stor diskrepans de upplever mellan nuläge och framtidsmöjligheter. Störst andel pekar på kundservice som området med mest potential, men även inom fastigheter, underhåll, städning, bokföring, reklamationer och revenue management framkommer möjligheter.
Johanna Danielsson ser en spännande utveckling men anar viss skepsis från resenärerna. − Rådgivning och gästservice är självklarheter för AI-tekniken, och jag tror mycket på användning av AI och automation för att sköta även sysslor som städning och gräsklippning. Men när man frågat hotellgäster i undersökningar svarar bara 9 procent att de kan tänka sig att bo på ett helt personalfritt hotell. En femtedel kan tänka sig att få rummet städat av en robot. Det är tydligt att det för många resenärer behövs människor någonstans i processen fortfarande.
Mattias Forsberg, SAS.
För SAS är det mänskliga mötet kvar, men bara på ett fåtal punkter.
− Jag tror att allt som kan automatiseras kommer att göra det, säger Mattias Forsberg. För våra passagerare kan det snart mycket väl vara så att kaffeserveringen ombord på planet blir den enda mänskliga interaktionen under hela resan. Även passkontroller börjar digitaliseras. Ett nästa steg för oss är att utveckla ett sätt för att även slippa den printade bagagetaggen – vi jobbar på det.
Trots att SAS kommit långt på vägen och trots att Mattias Forsberg har en diger kassa att sätta sprätt på under 2017 och delar av 2018, kommer man aldrig bli bäst i klassen.
− Inom vissa delar ligger vi väldigt långt framme, säger han. Men faktum kvarstår att vi – och många andra – sitter med gamla och dyra system som är svåra att byta ut.
Lågkostnadsbolag som har grundats efter internets explosion har en helt annan flexibilitet. Med detta i åtanke är det inte märkligt att SAS sagt att de ska kapa it-kostnaderna samtidigt som man satsar på digitalisering och automation.
− Det låter motsägelsefullt, men allt handlar om att transformera verksamheten. Vi ska ställa om till nya system, fler molntjänster, moderna applikationer och överlag mer kostnadseffektiva lösningar i alla delar av organisationen. Men det uppstår naturligtvis nya stora IT-investeringar i och med detta. De flesta företag står inför den utmaningen i dag.
Vilka konkreta tjänster kan man vänta sig framöver?
− Många frekventa resenärer är ganska lika i det att de har ont om tid och kan behöva smarta tjänster för att effektivisera sin resa. Vi kan till exempel se till att du kommer till flygplatsen på bästa möjliga sätt. Chatbotar kommer att hjälpa till, och vi kommer utveckla AI som personlig reseassistent. Samtidigt ändrar vi förstås en del system bakom kulisserna för att effektivisera – vi kan till exempel lättare analysera störningar i trafiknätet och förebygga ställtid genom att förutse flygplanens underhållsbehov.
Åter till undersökningen. Av respondenterna svarar 52 procent av resebranschföreträdarna att de har någon slags strategi för att möta möjligheterna med ökad automation, att jämföra med 43 procent av de andra branscherna. Brist på tid, pengar och kunskap anses vara flaskhalsar för utvecklingen, liksom problemet med gamla och tungrodda IT-system.
Johanna Danielsson på Kairos Future ser att den som är med på tåget kan åtnjuta stora fördelar tack vare en ökad kundförståelse och en kunddriven innovationsprocess för att ta fram helt nya lösningar.
− Från att vi har haft obegränsat med valmöjligheter kommer individanpassade rekommendationer att bli stort framöver, spår hon. Researrangörer kommer kunna matcha ännu bättre erbjudanden genom god kännedom om sina kunder, och genom automation kommer de att kunna skapa en Netflix-liknande resetjänst som tipsar om resor utifrån vad du och dina vänner gillat tidigare. På hösten kanske man oftast syr ihop en egen cityresa med kompisarna, medan man bara vill tina upp med en paketresa med familjen på våren?
Finns det i automationens tidevarv utrymme för det extra personliga bemötandet? Johanna Danielsson tror det.
− Varje trend får förstås en mottrend, säger hon. Unga människor i dag är vana att betala för tjänster, och det kan absolut finnas betalningsvilja för att få en mer personlig rådgivning.
Där snuddar vi vid den känsliga jobbfrågan igen. I Kairos Futures rapport menar man att det kanske inte behöver bli färre jobb totalt, men att typen av jobb kommer att förändras. Jobben som innebär en låg nivå av kreativitet, social förmåga och finmotorik kommer förr eller senare att automatiseras.
Utvecklingen inom automation skulle kunna ske betydligt snabbare, men flaskhalsen är i dag ironiskt nog just arbetskraft – det råder brist på programmerare. Även dataanalytiker, statistiker, och matematiker kan finna vägen in till värmen i resebranschen. En automatiserad rekryteringsprocess kanske är nästa utmaning?
Text: Christian von Essen
