Det är hög tid att boka höstlovsresan till London. På Tickets webbplats letar jag lägsta priser för olika dagar. När jag velat någon minut mellan olika alternativ dyker det upp en liten fyrkant på skärmen. ”Vill du att Ticket ska ringa upp?” 20 sekunder senare ringer min mobil.
– Hej, det är Sara på Ticket. Du ville att jag skulle ringa upp, säger en glad skånsk röst.
Sara hjälper mig i prisdjungeln och plötsligt känns det som om det faktiskt finns en människa där bakom datorskärmen. Kanske lyckas Ticket redan här med ett av sina uppsåt – att göra otrogna onlinekunder mer trogna genom ett enkelt samtal.
Samtalet är bara ett av 30 000 call back-samtal om året. De 300 Ticket-säljarna i Sverige och Norge ringer cirka 1000 sådana samtal per vecka. Verktyget heter call back och är en del i strategin att få fler Ticketkunder att göra avslut on- och offline.
– Vi har många, många gånger större konvertering via call back än online i övrigt, nästan lika hög konverteringsgrad som i butik, säger Håkan Andersson, försäljningschef för Tickets butiker.
De exakta konverteringsgraderna är affärshemligheter, men konverteringsgraden för butik ligger skyhögt över online, som ligger ungefär i linje med marknaden i övrigt, vilket branschexperter uppskattar till runt tre procent.
På Ticket går onlineförsäljning hand i hand med butik och telefon. Därför är det inte förvånande att Håkan Andersson jobbar tätt ihop med Pelle Svensson, försäljningschef för online. När jag träffar dem på Tickets nyrenoverade huvudkontor i Nacka utanför Stockholm, med milsvid utsikt över Sicklas industriområde, märks det att de brinner för sin multikanalsstrategi. Där är alla kunder Ticketkunder oavsett kanal. Båda är lika snabba med att påpeka att call back bara är en liten del av strategin, ett verktyg för att öka konverteringsgraden på nätet och öka lojaliteten bland onlinekunderna genom att de får ta del av kompetensen och engagemanget som medarbetarna i butik har.
– Det som är avgörande för multikanalsstrategin är att Tickets säljare hanterar alla typer av kundärenden, oavsett om det är i butik, per telefon eller flöden från sajten, säger Pelle Svensson.
Håkan Andersson fyller i:
– Det häftiga är när kunderna märker att det är människorna som sitter ute i de fysiska butikerna som är Ticket.se.
Men multikanalstrategin handlar inte bara om människor. Att Ticket lyckades
prestera rekordsiffror för 2012 försäljningsmässigt – de ökade såväl i online som i butik och telefon – och göra näst bästa resultatet någonsin, förklaras med multikanalsstrategin. Bakom den 60-procentiga försäljningsökningen online uppger Ticket integrationen med butikssäljarna och att webbplatsen gjorts mer användarvänlig.
– Genom multikanalsstrategin kan vi få så många avslut det bara går till så liten kostnad som möjligt. Vi klarar oss med minimibemanning och kan även utnyttja slacktiderna för att ta emot samtal från kunder som behöver hjälp online eller hjälpa en annan butik som har fullt upp, säger Håkan Andersson.
Här hittar Ticket stora samordningsfördelar jämfört med att upprätta ett stort virtuellt call center med en massa anställda.
– Vi behöver aldrig fundera på om kunderna blir omhändertagna av de med mest kompetens att hitta rätt resa. Vi har tagit varandra i hand på att vi ska investera i kompetens framförallt hos medarbetarna i butik, eftersom de alltid är närmast kund oavsett kanal.
Det råder lite hallelujastämning på Ticketkontoret. Och visst har Tickets sätt att jobba med online i kombination med de
andra kanalerna fått med beröm godkänt från branschkännare och onlineexperter. Därför är förvåningen stor över att Ticket inte satsat mer på mer på mobilt internet i en tid eftersom mer än hälften av svenskarna kopplar upp sig på internet med sin smartphone. Urban Lindstedt, internetguru, föreläsare och redaktör på Travel News, är mycket förvånad över att Ticket inte ens har en mobil sajt.
– Utmaningen med mobila sajter är att få människor att konvertera, men här borde Ticket med sitt trekanalstänk och telefonkoppling mellan online och butik kunna bli pionjärer, säger han.
Pelle Svenson har en förklaring. För några år sedan låg Ticket efter digitalt. Med nya ägaren Per G Braathen, som köpte resebyrån för fyra år sedan, inleddes en onlineoffensiv.
– Det är en prioriteringsfråga, men vi följer givetvis utvecklingen mobilt internet noggrant och väntar på rätt tidpunkt. En mobilsajt ligger definitivt i pipeline, men samtidigt ser vi att de som satsat mer på mobilt internet inte haft någon större utdelning än.
Rekryteringen av ny kompetens, däribland Pelle Svensson, tidigare marknadschef på Mr Jet, för drygt två år sedan var en del av Tickets onlinesatsning. Han menar att ett av vapnen mot onlineresebyråerna är kundskapen hos butikssäljarna.
– Vi vill ha mer kontakt med kunderna och har flera hundra butikssäljare som kan hjälpa även onlinekunder. Onlineaktörerna, som har små effektiva organisationer, vill helst inte ha mer kontakt när transaktionen är över. Det kostar för mycket att ta hand om kundfrågor och de har inte personal till det.
Att inte fler offlinespelare har följt i Tickets fotspår tror han har samband med att många har för lite kunskap online samtidigt som Ticket har lång erfarenhet. Redan vid millenniemskiftet när de valde att låta butikerna backa upp varandra i stället för att vara slutna celler startade resan mot en trekanalsstrategi.
– Det har varit en lång resa. Dels att teknikmässigt få till integrationen mellan butikerna och att skapa ett transparent hanteringssätt, dels kulturmässigt för medarbetarna. Men eftersom vi jobbat över gränserna så länge har det nästan gått per automatik att även få in de digitala kunderna.
En av Tickets konkurrenter, Resia, har valt en betydligt försiktigare onlinestrategi än Ticket. I fjol köpte Resia Resfeber för att öka kompetensen online och marknadsandelarna. Pelle Svensson tror att de har en tuff resa framför sig.
– Men får de till det kan de bli en stark konkurrent även online.
