Att vägra kompensera kunderna med hänvisning till ”alpin snögaranti” när tv-bilderna på lervälling och trasiga pister rullar i svenska hem var inte så klokt, konstaterar kriskonsulten Hampus Knutsson på Wings PR:
– Den senaste veckan har det gått mer utför för skidbolaget än för deras kunder. Sociala medier har svämmat över med bilder av slaskiga liftar och leriga backar som rimmar illa med snögarantin och kundernas höga förväntningar. Det är lätt att förstå att många blivit förbannade.
Han tror att Skistars höga priser bidrar till ilskan:
– Om man är stor och dominant är det långsiktigt farligt att ta ut höga priser och sedan inte ta hand om kunderna utifrån deras förväntningar. Höga priser trissar upp förväntningarna på semestern och bolaget skapar en fallhöjd som blir svår att hantera när snön smält bort.
Hampus Knutsson tror att mycket av kundernas ilska kunnat undvikas:
– Ödmjukhet, snabbhet och kundtillvänd hantering av återbetalning eller prisavdrag hade nog lindrat mycket av frustrationen. Men självfallet kommer bolaget att överleva även det här. Viktigast blir att utnyttja tillfället att motivera hela organisationen att hantera nästa problem bättre och snarare se sig som ett servicebolag än en skidanläggningsaktör.
Den rutinerade kriskonsulten Charlie Stjernberg på Doyen AB är förvånad över Skistars agerande:
– De borde väl haft en krisplan i någon skrivbordslåda. Det kommer väl inte som en överraskning att vädret kan överraska.
Han ger ”underbetyg” åt bolagets reaktion:
– Ett seriöst bolag borde kunna bedöma snöläget och ha en dynamisk prissättning, informera kunderna om läget och erbjuda ombokning för dem som så önskar.
Charlie Stjernberg tror att Skistars varumärke får sig en knäck:
– Kortsiktigt ja, skidåkarna knyter näven i fickan och säger ”aldrig mer Skistar”. Kommersiellt blir effekterna begränsade för nästa år är de flesta nog tillbaka igen. Men det finns en risk att de som inte fått pengar tillbaka satsar på alperna nästa påsk. De har i alla fall missat ett bra tillfälle att investera i kundgoodwill.
Skistars attityd har också satt ljuset på prissättningen, anser han:
– Ja, särskilt som de kommunicerat rekordresultat. De har ju fått negativ publicitet kring företagskulturen och det här lägger sten på börda. Varje negativ händelse är ett uttag ur förtroendekontot. De missade en chans att fylla på det. De är i ett sämre läge nu än för ett år sedan.
Travel News har sökt Skistars vd Stefan Sjöstrand, men presschefen Åsa Bergendorf hälsar:
”Vi har inga ytterligare kommentarer i ärendet. Vi hänvisar till intervjun vi gjorde i TT. Vi har tyvärr inget utrymme att ta en intervju om varumärket nu.”
