“Vi vill befria hotellen från deras ’huvudet nedåt’-tekniska receptionsdiskar så att de verkligen kan fokusera på det som är viktigt: gästen“

Vad har hänt de senaste tio månader sedan vi pratade vid senast? 

– Så mycket att det är galet. De senaste två åren har vi vuxit från 450 till 1200 anställda. Vi har gjort fyra förvärv i år. Men det största vi är är att investera i research och development. Nu lanserar vi nya produkter med hjälp av AI.  

Hur funkar AI? 

– Vi vet otroligt mycket om våra kunder på hotellen. Vi har byggt en helt ny sökmotor. Den kan nu både svara på enkla frågor, typ var finns XX, och frågor gästernas allergier som anländer idag och berätta det för hotellkocken. Vi samlar också information om gästerna och skickar den till relevant person. Med vår AI vet receptionisten om det är troligt att kunden vill köpa en uppgradering och vilken kudde de vill ha.  

Hur reagerar gästerna? Jag vet att på Hilton fick hovmästaren veta mycket med stöd i gästdata, men servitriserna fick ingen information. Och hur reagerar personalen på detta? 

– Datan vi har kommer från gästerna. Vi använder inga extern data. Vi följer GDPR. 

Du kör alltså inte Mews-data ihop med Linkedin?  

– Jag skulle gärna ha gjort det om det var möjligt att skapa en fullständig bild av varje gäst för att verkligen kunna erbjuda dem en riktigt unik och personlig upplevelse under deras vistelse, men vi får inte göra det med tanke på GDPR och andra begränsningar av delning av data. Det är också lite läskigt

Vad har ni köpt för bolag?  

– Vi har köpt ett AI-företag, Nomi, som använder prediktiv analys och AI för att ge personliga rekommendationer till gästerna, vilket kommer att ingå i Mews Guest Journey. Vi har också nyligen förvärvat två äldre företag, Frontdesk Anywhere och HS3 Hotelsoftware, och vi arbetar med deras kunder för att de ska hjälpa oss med AI i våra team. Vi har köpt ett produktbolag som jag inte kan berätta mer om nu. Vi har köpt två äldre företag vars kunder flyttar in i vårt moln. 

Jag förstår inte. Äldre företag? 

– De har en produkt som liknar vår, men byggdes för länge sedan på en hårddisk. HS3 Hotelsoftware är en. Vi köpte ett tyskt företag som har tusen hotellkunder på sin hårdvara. Ägaren kan antingen bygga allt i molnet eller sälja till företag som Mews för att hålla sina kunder säkra. Det tar två till tre år att få in dem i vårt system. 

Äldre bolag är alltså ett lokalt tyskt bolag för hotell management. 

–  Ja. Vi har god tillväxt i Tyskland, men det är en långsam marknad när det gäller molnteknik. Vi köper bolag för att växa vårt fotavtryck.  

Ni konkurrerar med Oracle, Visbook och några till. Kommer marknaden att bestå av två eller tre stora aktörer i framtiden? Kommer myrorna att försvinna? 

– Det finns inga stora globala aktörer som jag tycker är spännande just nu. De gör inget innovativt, enligt min mening. De gamla aktörerna har funnits länge, men de gör inget bra – särskilt inte innovativt i molnet. Jag är mer medveten om att jag tittar mer på små startups; de gör mig nervös på ett annat sätt än de stora aktörerna. Mitt mål är att Mews ska bli nummer ett globalt. Vi vill befria hotellen från deras ”huvudet nedåt”-tekniska receptionsdiskar så att de verkligen kan fokusera på det som är viktigt: gästen. 

Men kan de små spelarna tävla med er som har miljard-finansiering?  

– Har du en bra produkt, speciellt idag med AI så kan du få finansiering. Tekniken accelererar snabbt, det hotar i första hand de äldre spelarna. De hänger inte med. Det är därför vi investerar 30 procent av våra intäkter i R&D. Vi har alltid foten på gasen.  

Nu har alla Strawberry hotell i Norden ert Mews-system. Jag har varit på flera hotell och sett med mina egna ögon att det inte funkar. Hur mycket frustration har det varit under migreringen? 

– All implementering och förändring för att få hotell att komma igång med ny programvara har sina utmaningar och är alltid smärtsam. Men teamet på Strawberry har varit fantastiskt och är otroligt innovativa och framåtblickande. Nu när vi är igång och 9 000 hotellanställda på nästan 230 Strawberry-hotell använder Mews har vi en stor databas där vi kan jämföra olika hotell och se hur de ligger till. Vi kan jämföra olika hotell och se att vissa är mycket bättre på att checka in än andra. Vi ser ständigt över vad som går bra och hur vi kan förbättra oss tillsammans för att leverera enastående gästupplevelser. Sedan kan vi prata om vad som är bra och vad som är fel. Vi kan skapa goda exempel. Vi ser tydliga skillnader i incheckningstider och NPS (Net Promoter Score). Nu vet operatören var han eller hon ska sätta in insatser eller förändringar. 

Är Norden nu din största marknad? 

– I Norden drivs ett av fyra hotellrum med Mews. Det senaste året har vi mer än fördubblat antalet kunder vi har i regionen. Det är samma antal i Nederländerna, men där finns det fler hotell. 

 Hur går det i USA? 

– Det är världens största hotellmarknad, men med mindre konkurrens. Vi har vuxit med över 250 procent i USA under de senaste 12 månaderna eftersom människor förstår vår produkt. Vi ser också att fler gäster i USA använder sig av teknik och vår senaste undersökning visar att 80 procent av resenärerna vill bo på ett hotell med en helt automatiserad reception eller självbetjäningskiosk.  

Vem fattar beslut om hotellsystemet i stora koncerner som Hilton och Starwood? Kan franchisetagarna  i Danmark fatta sina egna beslut?  

– Det är en bra fråga. Det är mycket förvirrande. Varumärkesägarna måste ge oss en jaktlicens: “Mews ni får prata med managementbolagen.” Vi har detta med några av de stora aktörerna. Sen får vi prata med operatörerna. Det är en lång säljcykel, men när vi har licens slåss vi bara mot några få bolag. Det finns tusentals PMS-bolag i världen.  

Finns det verkligen så många PMS-företag i världen som gör samma sak som Mews? 

– Ja, det är det. Det är tragiskt. Varje land har fem till tio lokala PMS-företag. Dessutom finns det de globala aktörerna. Ingen gör riktigt samma sak som Mews, men det finns många lokala fastighetsförvaltningssystem, liksom de globala aktörerna, varav många är lokala snarare än ett integrerat moln som Mews. På hotell med mer än 50 rum finns det färre aktörer. 

Vad säger de andra Travel Tech-bolagen i ert universum, exempelvis Booking och Atomize?  

– Vi behöver dem. Det finns tusentals bolag. Ett typiskt hotell har mellan sju och femton integrationer. Utan dem skulle vi inte klara det. Men på vissa områden vill vi vara med, exempelvis AI. Ett annat är point of sales. Vi köpte ett restaurangsystem för några år sedan. En hotellrestaurang är mycket mer komplex än en McDonalds-restaurang. Du har så många flera produkter och tjänster på ett hotell som room service och konferenslokaler. Där ska vi ha en restaurang-produkt som funkar för hotell.  

Vilka är de stora trenderna som ni ser i er data, särskilt i Europa? 

– Beläggningen och det genomsnittliga dagspriset är ganska stabila – vi har sett ökningar på grund av stora sportevenemang och konserter – till exempel Taylor Swifts ERAS-turné, som höjde hotellpriserna med 11 procent i Sverige Vi ser också att fler hotell tänker om kring sina fastigheter för att sälja olika utrymmen och maximera hela fastigheten. Det kallas Mews Spaces. 

Vad menar du, Mews Spaces? 

– Traditionellt har hotell handlat om att sälja sovrum. Affärsidén är att fylla sina hundra rum med kunder. Men Mews ställer frågan: vad gör du med parkeringsplatserna och cykeluthyrningen eller coworking-platserna?  

Vi pratar om Mews bortom hotellrummen. Ungefär 20 procent av hotellen har fattat detta. Där kan du köpa en parkeringsplats separat. Detta har tagit fart efter pandemin. Gästerna åker till Biarritz för att surfa, men de vill också kunna jobba i lobbyn. Och så vill de ha en cykel för att komma till stranden.  

Det andra stora skiftet är att nu försvinner nycklarna till rummen. Dörrlås är den äldsta legacy-tekniken som vi måste jobba med, men nu vill kunderna ha digitala nycklar. “Jag vill komma in med min telefon.” Mews har tekniken så vi kan göra en hel incheckning med nycklar och du kan gå direkt till ditt rum med din smarta telefon.  

Är hotellen verkligen redo för detta? Jag upplever incheckning med min telefon mycket sällan.  

– Mews-hotell är redo för detta. Vi tar hand om detta. Frågan är om gästerna är redo. Vi ser att en tredjedel checkar in online. Detta innebär färre gäster i receptionen och större krav på personalen att leverera en god upplevelse. Det är skrämmande för hotellen. Vad ska de göra med tiden som nu finns? De måste nu gå runt i lobbyn och prata med gästerna om deras upplevelser istället för att stå bakom en disk och dela ut nycklar.  

Finns det några andra stora trender? 

 – Vi ser att det är tryck på RevPar. Det är lika många gäster som förra året, mer prispress. Det är tufft i USA och Storbritannien. Norden, Tyskland och Benelux-länderna klarar sig bättre. Jag vet inte varför, men det kan ha med valet i USA att göra.   

Vad händer i framtiden? Behövs det mer pengar? 

– Jag hoppas inte det. I början av året fick vi in 110 miljoner euro. Vi är finansiellt starka. Men pratar hela tiden med finansiärer för det kan behöva göras ett förvärv eller finnas en möjlighet. Men vi är alltid intresserade av en snabbare tillväxt. Vår övertygelse är att i framtiden ska det bara finnas ett enda PMS och det ska vara Mews.  

Och de närmaste sex månaderna? 

– Vi har gjort tio förvärv och det blir troligen ytterligare två i höst. Vi har ett helt team som bara arbetar med detta. Sen satsar vi på USA. Vi är redan 100 personer där och fortsätter att växa.  

Text: Viggo Cavling