Chartersäljare är leendE, vänliga och lyhörda. I varje fall under de sammanlagt 16 besök som våra fyra mystery shoppers gjorde i centrala butiker i Göteborg. Såväl Ving, Fritidsresor som Apollo kammade hem toppbetyg när det gäller bemötande och Solresor kom inte långt därefter. Ving och Fritidsresor fick dessutom högsta poäng när det gäller att ta reda på kundens behov. Ving blev den klarast lysande stjärnan i testet inte bara för att de samlade ihop flest poäng utan för att två säljare fick utmärkelsen suverän service, som Better Business bara delar ut vid extraordinär service.
När det gäller produktkunskap förväntade sig Travel News att poängen skulle vara höga med tanke på att chartersäljarna faktiskt, i motsats till resebyråsäljare, bara har sina egna produkter att sälja. Ändå var de poängen inget att skryta med, speciellt inte för Solresor som fick 55 av 100 möjliga.
Sämst var ändå chartersäljarna på att knyta ihop säcken och erbjuda merförsäljning, förutom Vings säljare som vann pluspoäng genom att vid varje besök fråga om de kunde boka de föreslagna resorna.
Totalt sett fick våra shoppers 26 olika reseförslag, varav 20 stämde in på vårt scenario. Kanarieöarna och Egypten var de destinationer som säljarna rekommenderade. Bara en säljare, från Fritidsresor, gick mot trenden och föreslog en resa till Dubai.
När det gäller produktkunskap förväntade sig Travel News att poängen skulle vara höga med tanke på att chartersäljarna faktiskt, i motsats till resebyråsäljare, bara har sina egna produkter att sälja. Ändå var de poängen inget att skryta med, speciellt inte för Solresor som fick 55 av 100 möjliga.
Sämst var ändå chartersäljarna på att knyta ihop säcken och erbjuda merförsäljning, förutom Vings säljare som vann pluspoäng genom att vid varje besök fråga om de kunde boka de föreslagna resorna.
Totalt sett fick våra shoppers 26 olika reseförslag, varav 20 stämde in på vårt scenario. Kanarieöarna och Egypten var de destinationer som säljarna rekommenderade. Bara en säljare, från Fritidsresor, gick mot trenden och föreslog en resa till Dubai.
BETYG
Apollo: 71 poäng
Oinspirerande och sparsamt skyltade. Det är våra mystery shoppers omdömen om skyltfönstren på Apollos butik vid Kungstorget. Väl inne i den spatiösa butiken med välfyllda hyllor och katalogställ blev betygen dock klart högre. ”Butiken såg tråkig ut från utsidan, men när jag kom in blev jag imponerad och inspirerades verkligen till att resa”, säger en shopper. Monitorer visade bildspel från olika resmål, på datorer kunde kunderna själva ta fram sina resmål och på en hylla visades matvoror från olika länder. Bäst var ändå de trevliga säljarna som fick högsta betyg för sitt bemötande. Att betyget för lyhördhet blev något sämre beror på att en av säljarna missade att ta reda på kundens behov, som intressen, hotellklass och resebudget. Det resulterade också i ett förslag som inte stämde överens med scenariot, säljaren föreslog ett femstjärnigt hotell istället för ett tre- eller fyrstjärnigt. Fem av de åtta reseförslag som gavs var enligt köparens önskemål.
Apollos svagaste punkt var att ”knyta ihop säcken”. Säljarna var dåliga på att erbjuda merförsäljning och att erbjuda sig att boka in något av resealternativen.
Fritidsresor: 76 poäng
Trevligt med prydliga hyllor med resekataloger, färgtryck på väggarna och bra placering av kunddiskarna. Även skyltningen i skyltfönstret gav reslust, även om en besökare stördes av ett smutsigt skyltfönster. Så upplevdes Fritidsresors butik på Östra Hamngatan 29 av TN:s mystery shoppers.
Alla shoppers var generelllt väldigt nöjda med personalen, som var intresserad av att ta reda på kundens behov. ”Mycket engagerad, kunnig, trovärdig och hjälpsam säljare på ett professionellt sätt. Jag hade utan vidare kunnat köpa resan omgående”, var ett omdöme. Detta trots att säljaren bara föreslog ett enda hotell – för att det var så perfekt att flera andra resenärer kommit tillbaka för att tacka.
För produktkunskap fick Fritidsresor sämre poäng, 73 poäng. En kund klagade ”Kundmötet var inte alls bra. Jag fick ingen information om resmålet, hotellet, stranden eller golfen. Säljaren hänvisade till webbplatsen”. Våra shoppers fick totalt fem förslag på de fyra besöken, varav fyra motsvarade scenariot fullt ut. Liksom de flesta andra charterarrangörer tappar Fritidsresor poäng vad gäller merförsäljning och att erbjuda bokning av något av alternativen.
Alla shoppers var generelllt väldigt nöjda med personalen, som var intresserad av att ta reda på kundens behov. ”Mycket engagerad, kunnig, trovärdig och hjälpsam säljare på ett professionellt sätt. Jag hade utan vidare kunnat köpa resan omgående”, var ett omdöme. Detta trots att säljaren bara föreslog ett enda hotell – för att det var så perfekt att flera andra resenärer kommit tillbaka för att tacka.
För produktkunskap fick Fritidsresor sämre poäng, 73 poäng. En kund klagade ”Kundmötet var inte alls bra. Jag fick ingen information om resmålet, hotellet, stranden eller golfen. Säljaren hänvisade till webbplatsen”. Våra shoppers fick totalt fem förslag på de fyra besöken, varav fyra motsvarade scenariot fullt ut. Liksom de flesta andra charterarrangörer tappar Fritidsresor poäng vad gäller merförsäljning och att erbjuda bokning av något av alternativen.
Solresor: 69 poäng
Tre av våra fyra mystery shoppers tyckte inte att de blev informerade på ett förtroendeingivande sätt om resan, boende och aktiviteter. Två av fyra angav att säljaren inte informerade på ett tillfredsställande sätt om väder, golf och mat. Denna brist i produktkunskapen bidrar till att Solresors butik på Nils Ericssonplatsen hamnar på efterkälken jämfört med konkurrenterna.
Solresor tappar också när det gäller merförsäljning, att knyta ihop säcken genom att erbjuda bokning och på skyltningen inne i butiken. ”Jag upplevde butiken som miljöfattig och att säljaren förlitade sig enbart på den information som finns i deras enda katalog. Jag blev inte alls sugen på att boka resa.”
När det gäller bemötandet blir omdömet klart högre: Alla Solresors säljare gav våra shoppers ett bra bemötande med leenden. Tre av fyra uppgav att säljaren varit fokuserad på henne/honom och haft god ögonkontakt. Bara en går mot strömmen och rapporterar att säljaren var ofokuserad och att hon/han inte kände sig välkommen. Alla utom en menar att säljaren ställde frågor om kundens behov. Dessutom var det allmänna intrycket att det var rent och snyggt såväl utanför som inuti butiken med välfyllda hyllor och katalogställ. Här får Solresor högsta betyg av alla charterarrangörer. Även vad gäller kort väntetid får Solresor toppoäng.
Solresors säljare gav sammanlagt sex förslag, av dessa motsvarar fem scenariot.
Solresor tappar också när det gäller merförsäljning, att knyta ihop säcken genom att erbjuda bokning och på skyltningen inne i butiken. ”Jag upplevde butiken som miljöfattig och att säljaren förlitade sig enbart på den information som finns i deras enda katalog. Jag blev inte alls sugen på att boka resa.”
När det gäller bemötandet blir omdömet klart högre: Alla Solresors säljare gav våra shoppers ett bra bemötande med leenden. Tre av fyra uppgav att säljaren varit fokuserad på henne/honom och haft god ögonkontakt. Bara en går mot strömmen och rapporterar att säljaren var ofokuserad och att hon/han inte kände sig välkommen. Alla utom en menar att säljaren ställde frågor om kundens behov. Dessutom var det allmänna intrycket att det var rent och snyggt såväl utanför som inuti butiken med välfyllda hyllor och katalogställ. Här får Solresor högsta betyg av alla charterarrangörer. Även vad gäller kort väntetid får Solresor toppoäng.
Solresors säljare gav sammanlagt sex förslag, av dessa motsvarar fem scenariot.
Ving: 88 poäng
Vings butik på Norra Hamngatan fick höga poäng på allt: bemötande, produktkunskap och att knyta ihop säcken och erbjuda sig att boka något av de föreslagna alternativen. Säljarna ansågs generellt vara välutbildade på resmålen och två av fyra berättade om egna erfarenheter från hotellet. ”Säljaren var helt fantastisk. Maken till service har jag nog inte upplevt. Här vill jag köpa mina resor i fortsättningen”, var ett omdöme. Två av våra fyra shoppers gav säljaren omdömet suverän service, som bara delas ut vid extraordinär service och inte vid vanlig god service.
Redan vid ankomsten till butiken möttes kunderna av ett inspirerande skyltfönster som gav reslust. Det var rent och snyggt både utanför och inuti butiken och katalogställen var välfyllda. En shopper tyckte dock inte att interiören gav någon direkt reslust utan upplevdes som fräsch men opersonlig samt saknade säljande erbjudanden i butiken. En annan tyckte dock att det var mysig inredning och belysning.
Säljarna gav sju förslag, varav sex stämde med scenariot. Samtliga säljare erbjöd sig att göra en bokning, vilket bidrog till att Ving får överlägset högsta poäng när det gäller merförsäljning.
Redan vid ankomsten till butiken möttes kunderna av ett inspirerande skyltfönster som gav reslust. Det var rent och snyggt både utanför och inuti butiken och katalogställen var välfyllda. En shopper tyckte dock inte att interiören gav någon direkt reslust utan upplevdes som fräsch men opersonlig samt saknade säljande erbjudanden i butiken. En annan tyckte dock att det var mysig inredning och belysning.
Säljarna gav sju förslag, varav sex stämde med scenariot. Samtliga säljare erbjöd sig att göra en bokning, vilket bidrog till att Ving får överlägset högsta poäng när det gäller merförsäljning.
KARIN STARKMAN AHLSTEDT
