“Att summera löpande utgifter på ett hotell som ”kurerat innehåll” är i bästa fall förvirrande, i värsta fall förargande”
Jag var nyligen i Florida. Plånboken fick en chock. Inte nog med att många ställen numera lägger på 25 procent dricks direkt i notan – som kund förväntas du också dricksa en frivillig summa, ovanpå det. När övriga utgifter som VAT, city tax, state tax, gud-vet-vad-skatt också lagts till, är slutnotan ofta si så där 50 procent dyrare än annonserat. Även om upplevelsen varit helt och hållet tillfredsställande, är det i det läget svårt att känna sig nöjd.
Kanske kan det kallas kulturkrock, jag kallar det ovettigt. Ett större problem än prislappen jag förväntas betala är nämligen faktumet att kvaliteten på service inom den amerikanska hotell- och restaurangbranschen dalat så rejält. Vad är det ens som dricksas för numera, när utländska besökare upplever att tempot sjunker, bemötandet surnar och förmågan att ”go the extra mile” uteblir?
Jag är inte ensam om att ha reagerat. De senaste gångerna jag landat i Miami, i fjol och nu nyligen, tog passkontrollskön nära nog fyra timmar. Dubai flygplats vd Paul Griffiths har delat med sig av liknande erfarenheter från JFK, och skämtat om att flygplatsens ansvariga vet var de hittar honom om de behöver ”gratis konsultation” för att bättre hantera internationella ankomster.
Varumärkesstrategen och krönikören Colin Nagy skriver om hur en kollega på resesajten Skift får en nota på 27 dollar efter att ha bett ett Las Vegas-hotell om varmt vatten när rummet saknade vattenkokare.
På Made Hotel i New York har man lagt till en så-kallad ”curation fee” på 30 extra dollar plus skatt per natt. Detta för vissa bekvämligheter på rummet, så som just vattenkokare och kaffe men även bland annat tillgång till gym och wi-fi – oavsett om gäster nyttjar det eller ej. Det muttras vitt och brett i sociala medier, framför allt av resenärer som varnar för fenomenet och råder andra att ”stay away”.
Något officiellt uttalande från Made saknas, men personalen i receptionen meddelar att det är vad man får betala för hotellets ”kurerade upplevelser”. Ögonbrynen går upp i hårfästet av ens idén att wi-fi skulle vara ”kurerat” på ett hotell 2024. Enligt Vijay Dandapani, vd på Hotel Association of New York City, är det egentligen bara ordvalet som är avvikande. Vanligtvis finns detta på slutnotan döpt ”resort fee” – och Dandapani menar att det är ett måste för att hotell ska ha råd att överleva skenande kostnader.
Måhända stämmer det. Jag har länge argumenterat för att det ofta är rimligt att priser ökar. Vi betalar på tok för låga priser för mycket och får en skev bild av de faktiska grundkostnader som Dandapani hänvisar till. Det betyder däremot inte att servicen som sådan ska bli sämre. Som vanligt är kommunikation a och o. Att summera löpande utgifter på ett hotell som ”kurerat innehåll” är i bästa fall förvirrande, i värsta fall förargande. Än värre riskerar det att bli när hopsummeringen av en vistelse blir dubbelt så hög som initialt meddelat, utan att samtidigt åtminstone mötas med tydlig information och vänligt samspel.
Hur man ska lösa väntetiderna för internationella resenärer på amerikanska flygplatser lämnar jag åt myndigheter, Paul Griffiths och resten av gänget. Vad gäller allmän amerikansk service håller jag med Colin Nagy: här finns mycket att lära från exempelvis asiatiska resmål. Uttryckt med hans ord: turism förtjänas genom varje enskild interaktion. När servicen dalar, dalar nöjdheten – och, på sikt, dragningskraften.
