Spänningen låg tät över matsalsbordet den tunga februaridagen 2004. Affärsresebyråns Arks nyblivna arbetande styrelseordförande Susanna Bervå satt hemma tillsammans med sin ekonomidirektör och nagelfor alla siffror.
– Vi var så nära konkurs att vi satt där och funderade på vilken dag det var bäst att skicka in konkursansökan med tanke på personalen, berättar Susanna Bervå, när Travel News träffar henne på Ark Travels moderna kontor på Norrtullsgatan i Stockholm två år senare.
Med nöd och näppe, ett litet tillskott från banken och stenhård kostnadskontroll överlevde företaget. Få anade hur nära det var.
– Nästa dag när jag kom upp på kontoret fick jag en utskällning för att vi dragit in rikskupongerna. Det kändes märkligt. Jag kunde inte förklara hur illa det var ställt på grund av börsregler och rädsla för att personalen skulle sluta.
Nu är krisen ett minne blott. Ark visade nyligen upp ett rekordresultat före skatt
på 16,5 miljoner, en ökning med 175 procent. Börskursen har stigit med 750 procent på
två år. Vd Susanna Bervå har utnämnts till Årets Branschkvinna vid Grand Travel Award. Något som i och för sig mest kändes generande. När Travel News ringde för att gratulera blev det tyst i luren.
– Hallå, blir du inte glad?
Svaret kom tveksamt.
– Nja … Det är ju aldrig en persons verk att man lyckas. Sen tänker jag också på hur det gick förra gången Ark Travels vd fick utmärkelsen.
Hon anspelar på Lena Bergman, som blev årets branschkvinna 2003, och som sparkades några månader efter att Susanna Bervå hoppat in som ”hennes överrock” för att hjälpa till att rädda det sjunkande skeppet. Inhoppet skedde på Bervås eget initiativ. Hon ringde helt enkelt upp Arks huvudägare Staffan Persson och erbjöd sig att bli arbetande styrelseordförande istället för styrelseledamot.
– Jag är utmaningsfixerad och trodde att jag skulle klara det. Ändå hade jag då ingen aning om varesig självbokningssystem eller vad alla otaliga bokstavskombinationer som CRS, TPC och GDS i branschen står för.
Utan att vara tuff och orädd hade hon knappast tagit jobbet. Staffan Persson har inte behövt ångra sig. Arks vd beskrivs av många som en person med förmåga att se saker med nya ögon utan skygglappar.
En stark kvinna med ett smittande skratt, som är duktig på att peppa sin personal.
Men branschbilden är splittrad. Vissa menar
att hon kan bli väl sträv och frän i tonen. Kanske för att hon präglats av sina åtta år
på MTG, som är känt för sin tuffa skola.
– Där gällde det att leverera. Men jag hade roligt och gillade den raka stilen. På MTG fick man inte kniven i ryggen utan såg den komma rakt framifrån.
På Ark blev hon i början förvånad över hur mycket organisationen behövde henne och hon fick kritik för att hon inte var rörde sig tillräckligt ute bland personalen.
– MEN JAG HADE inte tid för annat än att rädda bolaget. Nu är jag med MTG-mått mätt mycket ute bland personalen. Men det är klart, jag kan fortfarande inte namnen på alla personalens katter och hundar, säger hon med glimten i ögat.
Att skapa en dynamisk ledningsgrupp ser Susanna Bervå som sin absolut största uppgift. På ledningsmötena blir det många och högljudda diskussioner. Och många skratt.
– I ledningen behövs såväl den visionäre och den eftertänksamme som den ifrågasättande. En i ledningsgruppen, som jag rekryterade för hans visioner, vet jag har retat gallfeber på många genom att sticka ut. Men det är ju visionerna som driver branschen framåt.
Hon tycker att det är viktigt att det är högt till tak.
– Jag älskar alla heta ad hoc-möten, men hatar möten som är mer probleminriktande än framåttänkande.
Tillsammans ska Arks ledning slå sig in som nummer tre på affärsresebyråmarknaden före Carlson Wagonlit och Via Travel.
– Vi måste bli stora för att få en annan pondus mot leverantörer och kunder och satsar starkt på nyförsäljning.
Tre nya kunder med sammanlagda volymer på cirka 200 miljoner har nyligen tagits in: Försäkringskassan, Rikspolisstyrelsen och Föreningssparbanken. Det innebär, räknat på Arks omsättning 2005 på drygt 700 miljoner, en omsättningsökning på 30 procent.
Prispressen på marknaden är hård och kontona har tagits in av strategiska skäl trots lägre marginaler. Konkurrenterna ifrågasätter lönsamheten.
– Vi är bra på att räkna och skulle aldrig ta ett olönsamt konto. Men vi får leva med lägre marginaler för att öka volymerna och få en stabilitet. Tanken är att vi ska slussa över kunderna till onlinebokning så snabbt som möjligt för att få ökad lönsamhet.
Prispressen beror enligt Bervå på branschens märkliga provisionssystem. Kunderna har levt i villfarelsen att det är gratis att boka resor. Nu måste branschen bevisa att de ger
ett mervärde.
– När jag kom hit upplevde jag att det var en riktigt jäkla bortskämd bransch som suttit och fått 9 procent i provisioner. Vart tog alla pengar vägen? Det är inte så konstigt att det blev en krasch, säger hon och slänger upp benen på stolen bredvid.
I dag är mindre än 5 procent av bokningarna online. Prognosen är upp mot 60-70 procent inom fem år. Samtidigt vill kunderna att den kontakt de har med resebyrån är personlig. Därför kommer Ark Travel att fortsätta arbeta i små grupper om högst åtta personer, trots att detta kostar mer pengar.
– För att kunna räkna hem detta måste vi öka vår produktivitet och jobba smartare internt. Vi kommer aldrig att ge avkall på kvalité och personlig service, eftersom detta är vår viktigaste konkurrensfördel.
Nytänkandet i företaget har lett fram till ett nytt projekt: En egen portal med de leverantörer som kunderna vill ha. Enligt vad Travel News erfar innebär projektet att man gör direktkopplingar till flygbolag och andra leverantörer genom så kallade API-lösningar. Enligt Travel News källor innebär detta att man går förbi GDS-erna och slipper deras ganska dyra onlineavgifter.
Susanna Bervå flyger upp ur stolen när hon hör sitt eget projekt beskrivas, förvånad över att detaljerna diskuteras med pressen. Fundersamt går hon fram och tillbaka i konferensrummet otaliga varv. Hon stannar upp en sekund och förklarar med ett skratt:
– Jag går omkring så här när jag tänker.
Efter ytterligare några varv lägger hon till:
– Det är inte alltid lätt att formulera sig rätt ? bland annat för att vi är börsnoterade.
Sedan sätter hon sig ned med en suck och lägger in en snus.
– Okej, det stämmer att vårt projekt går ut på att skapa en portal och slipa vårt online-erbjudande. Vi har utgått helt ifrån vad kunderna vill ha och vill skapa en enkel lösning där ett relevant utbud för varje kund finns.
Att det handlar om att gå förbi GDS:erna
vill hon inte kännas vid.
– GDS:erna behövs och ingår självklart.
Vi klarar oss inte utan dem. Men i dag finns
inte hela utbudet där.
Kan det finnas tillfällen då utbudet finns via GDS, men då ni ändå väljer att gå direkt in hos leverantören via en API-lösning?
– Kanske. Det beror på vad kunderna vill ha. Redan idag har vissa kunder direktkopplingar till vissa leverantörer. Och som alltid gäller det för alla delar i kedjan att visa att man tillför mervärde. Annars har man ju inget existensberättigande.
Branschexperter som Travel News pratat med anser att ni tänker rätt, men att en egen portal kan bli för kostsam för en mellanstor resebyrå?
– Kostsamt? Ja, det är det. Men om vi ska fortsätta lyckas måste vi erbjuda ett mervärde jämfört med andra resebyråer.
Susanna Bervå är inte rädd för förändringar.
– I så fall skulle jag sagt: Varför ska vi göra så här om ingen annan gör det? Istället tänker jag tvärtom.
Även tidigare har Ark försökt rucka på relationen till GDS-erna. Ett avtal med Amadeus konkurrent, Sabre gjordes våren 2003. Försöket att bryta sig ur Amadeus marknadsledande klor lades ned våren 2005.
– Det var en sorgens dag för hela branschen. Vi var på väg att skapa något riktigt stort, men projektet att byta GDS var för stort. Men det hade behövts för att bryta Amadeus monopolsituation.
