Om du gör dina kunder besvikna ”kommer det att bli offentligt, och det kommer att leva för alltid”, säger Henry Harteveldt, forskare på Forrester Research, om sociala mediers möjliga inverkan på turistbolag, enligt ATWOnline.
Turismbolagen måste nu behandla sina kunder som om hela världen ser på, eftersom man faktiskt kan ha en stor publik via sociala medier.
Ett färskt exempel är den kanadensiska sångaren Dave Carrolls låt och tillhörande musikvideo som setts av närmare tre miljoner människor på en vecka. Dave Carrolls låt United breaks guitars är en protestsång mot flygbolaget United Airlines sedan hans gitarr gått sönder i bagagehanteringen och flygbolaget vägrat ersätta honom för reparationen. Efter att under ett års tid ha slussats runt till olika människor på United fick Dave Carroll beskedet att han inte kommer att få någon ersättning. Han sa då att han kommer att skriva tre sånger om flygbolaget, spela in musikvideor och lägga ut dem på sajten YouTube där alla kan se dem gratis.
Den första musikvideon, United breaks guitars, lades ut för ungefär en vecka sedan och har fått närmare tre miljoner tittare och mängder av kommentarer från människor som hejar på Dave Carroll och fördömer Uniteds agerande.
Videon har sedan dess cirkulerat även på Facebook, Twitter och uppmärksammats sändningar på CBS News och CNN. När United senare kontaktade Dave Carroll i ett försök att gottgöra honom, men vid det laget var han inte längre intresserad.
-Pr kontrollerar inte längre budskapet. Budskapet sprider sig som ett virus och det lever i cyperspace länge, länge, säger Harteveldt.
United meddelar att man nu kommer att använda Dave Carrolls första musikvideo som ett skräckexempel på kundbemötande i sin internutbildning. Och snart kommer Dave Carrolls andra musikvideo om flygbolaget.